La clave está en la información (II): Comunicación con familiares de residentes y medios de comunicación durante la pandemia

Repasando algunas noticias negativas sobre residencias que han aparecido en los medios de comunicación durante la pandemia, encuentro un patrón interesante. El periodista explica que hay algunos familiares que, de forma individual o agrupados denuncian que en una residencia está habiendo muchos fallecimientos. Los familiares se quejan de que no reciben información, de que hay secretismo y que no se les facilitan los datos del número de muertos. El periodista dice que ha intentado obtener la versión de la residencia pero no le han contestado, por lo que se hace eco de lo que le dicen los familiares denunciantes.

A partir de allí la cosa varía de caso en caso: a veces mencionan algo sobre la falta de personal, la comida o la negativa de la residencia a trasladar a mayores al hospital. Nada está contrastado, son denuncias que han manifestado al periodista que las recoge como si fuesen ciertas. Todo ello combinado con algún aderezo sobre que la residencia en cuestión es privada por lo que se le imputa directamente una falta de escrúpulos que le ha llevado a recortar gastos en perjuicio de los residentes para mejorar sus beneficios.

De nada servirá que cuando los datos reales se acaben conociendo se descubra que en “esa residencia” en la que algún periódico denunció que había habido cien muertos, esta cifra de verdad haya sido la mitad y que muchos de ellos hayan fallecido bajo un tratamiento a base de morfina no prescrito por la residencia sino por los servicios de sanidad públicos.

Hablando con responsables de diferentes residencias y viendo cómo han afrontado la pandemia empiezo a creer que uno de los factores más relevantes, aunque a priori no debería serlo, es el cómo se ha gestionado la comunicación con los familiares de los residentes y, llegado el caso, con los medios de comunicación.

Un factor clave a mediados de marzo fue la decisión de poner en cuarentena doméstica durante catorce días a los trabajadores que hubiesen estado en contacto con personas enfermas de covid19 o sospechosas de serlo. Esa medida afectó a entre el 20 y el 50% del personal de las residencias situando a éstas en una situación de tensión extrema. Hay que recordar que a los centros entonces les costaba muchísimo conseguir equipos de protección y se les obligaba a sectorizar sin hacer previamente tests diagnósticos, lo que posiblemente empeoró la situación más que mejorarla.

En ese contexto, la infame ministra de Defensa tuvo su famosa rueda de prensa en la que transmitió la imagen de las residencias como lugares de muerte con cadáveres en las camas con mayores a su lado.

Las residencias, a partir de ese momento, empezaron a recibir un alud de llamadas y peticiones por otros medios de información sobre la situación de sus familiares. Si hasta entonces solía ser un “familiar de referencia” el interlocutor, en ese momento empezaron a llamar muchos otros familiares y allegados, todos ellos queriendo hablar con “el médico”, con dirección o con algún responsable que les informase.

Sé que la casi totalidad de residencias, además de informar diariamente a las administraciones, empezaron a hacerlo también por correo electrónico y mensajería instantánea (whatsapp, sms..) a los familiares que constaban como de referencia. En algunos casos, comunicaciones generalizadas a todos, en otras, más individualizadas. También sé que esas mismas residencias, sobre todo las más grandes, se vieron en su mayoría sobrepasadas por el número de llamadas que recibían.

Entiendo perfectamente su posición, pero también entiendo la de unos familiares que llamaban y no conseguían hablar con nadie o, cuando lo hacían, ese alguien no era a su entender la persona adecuada. Esa situación ha generado frustración que se ha transformado en desconfianza y convertido en último extremo en denuncias.

No sé cómo se pueden hacer las cosas cuando, de repente, pasas de recibir treinta a seiscientas llamadas, pero después de hablar con muchos responsables de centros de diferentes tamaños veo que, cuánto más pequeño y más posibilidades de contacto con la mayoría de familiares, como norma general, menos frustración y enfado.

Ahora que todos pensamos en cómo deberíamos afrontar la próxima pandemia, creo que sería un buen momento para analizar los canales de información. Quizás no nos vuelva a tocar vivir algo así, pero por si acaso, además de hablar de “nuevos modelos”, de medicalizar y cosas así. Deberíamos hablar de cómo mantener una información fluida con los residentes en tiempos de crisis.

A ver si alguien tiene alguna buena idea.

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