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Innovación y Residencias: ¿Por qué los CRM son fundamentales para las residencias?

Los CRM son fundamentales para las residencias.
Los CRM son fundamentales para las residencias. (Foto: Virtualy +)
lunes 10 de enero de 2022, 20:06h

El concepto se llama Customer Relationship Management. Aunque en el mundo del marketing digital es conocido por sus siglas, CRM. Esta herramienta es clave para todos los sectores empresariales, más aún para las residencias de la tercera edad: permite un estudio pormenorizado y continuo de las motivaciones de las familias y su proceso de compra.

Básicamente, orienta la función comercial de los centros y las organizaciones adaptando las prácticas comerciales al proceso de compra. Permite, además, conocer en tiempo real los resultados, la incidencia y efecto de las acciones.

¿Qué es un CRM?

Es un software que permite a todos los trabajadores de una misma empresa gestionar las relaciones con cada cliente de forma integrada y automatizar determinados procesos.

Se trata de un programa o aplicación en el que todas las conversaciones que se tengan con un cliente, ya sean emails, llamadas o reuniones, se guardan automáticamente en su ficha y son accesibles para todos los trabajadores de la empresa.

Además, permite realizar anotaciones internas y calendarizar tareas, lo que mejora la productividad. Un ejemplo muy habitual: la repetición de llamadas y la necesidad de recordar en qué punto está la negociación con un determinado cliente. Para estos casos, un CRM es la solución.

Lo dicen las principales consultoras estratégicas del mundo: el 65% del tiempo en el trabajo se dedica a enviar y leer emails, realizar y atender llamadas y a asistir a reuniones, por lo que sólo queda un 35% de tiempo para la propia productividad.

Esta herramienta termina con ese gran agujero negro. Evitan multitud de emails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes entre compañeros: todo queda recogido en este software.

El uso del CRM puede, entonces, ayudar al incremento de las ventas de los comerciales, ya que permite llevar un seguimiento más exhaustivo de todas las potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo gestionar de esta forma más ventas a la vez.

¿Cuándo una empresa debe utilizar un CRM?

La implementación de un CRM se da, por lo general, de forma automática. La mayoría de las empresas conocen su importancia. Sin embargo, en algunas oportunidades, su instalación se debe a un diagnóstico. Estas son algunas señales de alerta:

  • El de marketing, ventas y atención al cliente trabajan en distintos lugares físicos.
  • Los vendedores de una firma viajan con frecuencia por compromisos con clientes internacionales.
  • La empresa tiene dificultades para encontrar los datos de los clientes.
  • Se llega a la conclusión que muchas negociaciones no llegan a buen puerto por falta de seguimiento y de una mejor atención.
  • La compañía está creciendo exponencialmente y los clientes exigen una mejor atención.
  • Las fallas administrativas y organizativas ocasionan la pérdida de clientes.

Los CRM y las residencias

Con la implementación de un CRM, una residencia logra un círculo virtuoso que comienza con la evaluación del estado y las necesidades específicas del residente. Tras ese punto de partida, el equipo profesional y multidisciplinar que trabaja en el centro (trabajador social, médico, personal sanitario, etc.) establece unos objetivos orientados a facilitar la calidad de vida de la persona.

Para lograr esos objetivos es necesario establecer una serie de actividades de apoyo, las cuales se planifican de antemano. Cuando las actividades se van realizando, se van registrando junto con las incidencias producidas.

Transcurrido un tiempo, el equipo evalúa el grado de cumplimiento de los objetivos y la evolución del residente y en función de ello decide mantener o plantearse nuevos objetivos, que de nuevo requieren planificación de actividades y así sucesivamente.

Por Sara Goizueta, community manager de Virtualy+

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