Saber qué opina el residente o la familia del servicio que recibe un usuario en una residencia es una información muy valiosa que puede determinar los protocolos y actuaciones del propio centro. Las encuestas de satisfacción que realizan son de gran ayuda, pero lo que puedan opinar en las redes sociales, casi de forma anónima, también puede ser de gran utilidad. Cabe preguntarse entonces el valor que la propia empresa da a la opinión públicamente expresada en Internet sobre sus servicios.
El director corporativo de Ventas y Transformación Digital de DomusVi, Juan Carlos Rodríguez, ve en estas opiniones "una herramienta de valor real e instantánea" para medir su labor y cómo cumplen con el cometido de brindar cuidado profesional a las personas mayores.
Así, para DomusVi, destaca, "una estrecha y transparente comunicación con residentes y familiares es absoluta prioridad, pues son quienes determinan la calidad de nuestra labor". Juan Carlos Rodríguez lo explica perfectamente en tres preguntas:
¿Qué valor tiene para vosotros la opinión que aportan en redes sociales los usuarios de residencias y de sus familiares?
La opinión en redes sociales tiene un gran valor porque representa una herramienta de valor real e instantánea para medir nuestra labor y cómo cumplimos con nuestro cometido de brindar cuidado profesional a las personas mayores.
Por supuesto, realizamos un importante trabajo de escucha activa a través de los diferentes canales en los que estamos presentes, tanto Facebook -donde se encuentra gran parte de nuestra comunidad-, LinkedIn, Twitter, Instagram o YouTube. Con ella, analizamos e intentamos dar siempre respuesta a las peticiones o comentarios que nos llegan, así como compartimos internamente en pro de seguir mejorando nuestros servicios.
Para DomusVi, una estrecha y transparente comunicación con residentes y familiares es absoluta prioridad, pues son quienes determinan la calidad de nuestra labor. Además, esta escucha activa va más allá de las redes sociales, por lo que también buscamos proactivamente conocer su opinión a través de otros canales. En este sentido, por ejemplo, en la última encuesta de satisfacción elaborada, residentes y familias nos otorgaron una nota media de 8,3 sobre 10.
Comida, personal, trato, instalaciones... ¿Qué aspecto es el que más valora una residencia de estas opiniones?
Una residencia DomusVi valora cualquier comentario, independientemente del aspecto al que se refiera, porque nuestro objetivo es proporcionar un servicio y una atención de calidad, poniendo a las personas en el centro. En este sentido, tratamos de que nuestro índice de satisfacción cubra todas las áreas, desde las instalaciones y la seguridad, pasando por el cuidado de los equipos profesionales hasta las actividades y la restauración.
Todos los aspectos son igual de importantes porque tienen una incidencia directa en el día a día y en el bienestar de las personas residentes. Por esta razón, tenemos en cuenta la voz de todos nuestros usuarios, trabajadores, residentes y familiares, especialmente cuando se trata de una opinión que no es totalmente favorable porque, lejos de hacernos más vulnerables, nos ayuda a mejorar y seguir avanzando. La comunicación fluida y permanente con las familias, la disponibilidad y la escucha son cuestiones cruciales en nuestra actividad.
Para terminar, ¿qué hace o qué tiene que hacer o qué es lo que puede hacer el equipo de comunicación o marketing de una residencia (o de un grupo de residencias) para mejorar la percepción de la opinión pública sobre los centros residenciales?
Uno de los principales objetivos que tenemos desde el departamento de comunicación y marketing es justamente romper la barrera de desconocimiento que existe en gran parte de la población sobre la realidad de los centros residenciales.
Así lo analiza el Estudio de Opinión sobre las Residencias de Mayores Post Confinamiento COVID-19 en España, realizado por la agencia independiente GAPS e impulsado por DomusVi, el cual arroja dos conclusiones muy elocuentes: por un lado, 8 de cada 10 encuestados que inicialmente mostraban reticencias a llevar a un familiar a un centro, se sentían tranquilos y confiados una vez tomada la decisión; por otro lado, 2 de cada 3 familiares que en un principio se sintieron culpables, ahora están realmente convencidos de haber acertado con su decisión.
Para conseguir acercar esta realidad, desde DomusVi realizamos un gran esfuerzo en pro de la transparencia a través de medidas que aseguren mejores servicios y de más calidad, conectando al máximo a los usuarios y a sus familias. Hacer llegar correctamente nuestra misión y nuestras acciones a la opinión pública es crucial para generar confianza.
Y la tecnología debe tener un papel clave en esta evolución, que derivará en un nuevo modelo de cuidados orientado a aportar un mayor bienestar a los usuarios. En este sentido, recientemente hemos creado la dirección corporativa de Clientes y Transformación Digital y uno de sus principales retos es la mejora de la comunicación, especialmente con los familiares.
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