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La mediación como fórmula de resolución de conflictos en residencias de mayores

Por Jaime Fernández-Martos
lunes 14 de diciembre de 2020, 13:00h
Jaime Fernández-Martos Montero, socio de FML Abogados.
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Jaime Fernández-Martos Montero, socio de FML Abogados. (Foto: Jaime Fernández-Martos Montero)

Articular una adecuada convivencia constituye uno de los grandes retos a los que se enfrenta toda organización o entidad de atención de mayores o discapacitados, y en ello se vuelcan infinidad de horas de dedicación de sus directivos y profesionales. La enorme variedad de situaciones que se producen en la vida de los centros exigen una gran capacidad adaptativa y de gestión de conflictos, que solo con mucha paciencia y una enorme profesionalidad se pueden sacar adelante. Situaciones asistenciales, relaciones con familiares, impago de servicios, peleas entre residentes y un sinfín de situaciones, ricas como la vida misma, constituyen un elemento relevante en la vida de los centros. Y sin hablar de los posibles conflictos entre compañeros de trabajo, y de los empleados con los equipos directivos.

Estos meses de pandemia han permitido sacar lo mejor de muchas de las personas que atienden a los mayores, de sus familiares, y de los mayores mismos; pero aún así, hemos podido ser testigos de situaciones de dificultad e incluso tensión en determinados momentos, que en la gran mayoría de los casos se pueden resolver localmente.

No obstante, no siempre es posible alcanzar soluciones satisfactorias y en lo que todos los agentes que intervienen en este sector estarán de acuerdo es en la enorme dificultad de resolver estos conflictos acudiendo al sistema clásico de resolución de los mismos, que no es otro que el judicial. Mi experiencia de muchos años en este sector me ha demostrado la ineficiencia de esta solución y su muy difícil ejecución posterior, siendo además un generador de tensión suplementaria – por supuesto muchas veces inevitable– para la vida de los centros.

Existen sin embargo otros sistemas alternativos, no del todo conocidos. Y precisamente hoy quería hablarles del que, desde mi punto de vista, es el sistema más idóneo para acometer esta realidad: la Mediación.

La mediación es un Sistema Alternativo de Resolución de Conflictos. Es Alternativo porque es extrajudicial o diferente a los canales legales o convencionales de resolución de disputas. La mediación es, por ello, un intento de trabajar con el otro y no contra el otro, en busca de una vía pacífica y equitativa para afrontar los conflictos.Básicamente consiste en un proceso voluntario, flexible y participativo de resolución pacífica, en el que dos partes enfrentadas recurren voluntariamente a una tercera persona imparcial, el mediador, para llegar a un acuerdo satisfactorio. Precisamente estos días se ha presentado el Proyecto de Ley de eficiencia procesal del servicio público de justicia [1], siendo uno de sus ejes el de la potenciación de los servicios de resolución alternativa de conflictos, entre ellos la mediación y conciliación en varios ámbitos. Más aún, está previsto en este Proyecto la obligatoriedad de intentaruna negociación antes de acudir a la vía judicial en los asuntos mercantiles y civiles.

La Mediación se concibe como una alternativa constructiva y cooperativa para la resolución de las diferencias, sobre la base del diálogo, la concordia, la inteligencia emocional, la cooperación y la empatía, para encontrar respuestas para todos los involucrados en unacontroversia. Sin duda, la mediación se está abriendo camino en muchos ámbitos sociales, pero lamentablemente hay muy poco camino recorrido en España en el ámbito de las personas mayores.

Si bien existe alguna iniciativa en la materia, la realidad es que es un campo por explorar con muchas posibilidades. Ya en estas mismas páginas hemos podido leer en alguna ocasión como se intentan abrir paso estas iniciativas, que a mi modo de ver deberían sustentarse en los siguientes puntos:

1º) Formación en gestión de conflictos para Directores de Centros y profesionales específicos (psicólogos, trabajadores sociales…)

2º) Implantación de una Cultura de mediación en la organización, a todos los niveles, potenciando la escucha activa, la empatía y el diálogo constructivo como métodos de resolución de conflictos

3º) Disposición de servicios de mediación profesionales y externos para la atención y abordaje de situaciones de especial complejidad, siendo de especial interés si el mediador es conocedor de la realidad concreta de los centros de mayores.

Es importante destacar que un mediador no es un árbitro que ha de decidir quién de los comparecientes tiene más razón, sino un especialista en generar espacios de diálogo que permitan a los propios partícipes encontrar sus propias soluciones a las controversias planteadas. Un profesional que procurará despejar los obstáculos al diálogo de las partes, generará puntos de conexión y capacitará a los propios interesados para solucionar sus diferencias. Y no solo eso, sino que se sientan las bases para un diálogo futuro mucho más certero, más confiado y cooperativo, y por tanto más exitoso.

Una medición formal tiene básicamente las siguientes fases:

  1. Presentación y aceptación del mediador
  2. Recogida de información sobre el conflicto y las personas implicadas
  3. Sesiones de trabajo para definir y objetivar la controversia
  4. Búsqueda de posibles soluciones
  5. Elaboración y aprobación del acuerdo

Por supuesto que no siempre se conseguirá este buen fin, y por ello, es más que probable que haya que acudir a la justicia ordinaria para ventilar algunos casos; pero profundizar este camino de la mediación me parece de absoluta necesidad en un sector como el de los mayores. Leí una vez una frase que decía, “gasta tus energías resolviendo problemas y no creando conflictos”; Y eso, más que ninguna otra cosa, es el principio de la mediación.

[1]: https://www.linkedin.com/posts/jaimefernandezmartos_la-moncloa-15122020-el-gobierno-presenta-activity-6744944857015496704-c5QL

Jaime Fernández-Martos Montero, socio de FML Abogados.

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