Publicar las actas de inspección en residencias de mayores

El reciente anuncio hecho desde la Comunidad de Madrid, después de publicar el nombre de las residencias sancionadas durante los últimos años, según el cual va a empezar a publicar las actas de inspección de las residencias me ha parecido llamativo y gratificante.

Llamativo porque, hasta ahora, esa Comunidad prohibía a las residencias publicar sus propias actas, quitando todos los datos personales, en Inforesidencias.com u otras páginas web. Gratificante porque llevo unos veinte años diciendo y escribiendo que sería bueno que todas las actas de inspección fuesen públicas. Digo TODAS, porque también deberían publicarse las que tienen que ver con residencias públicas gestionadas por la propia administración.Casi todas las noticias publicadas ponen el ímpetu en el hecho de que ahora los ciudadanos podrán saber lo que sabe la inspección y podrán tener esa información en cuenta a hora de elegir residencia. Eso está muy bien. Aún así, yo también me fijo en el otro lado de la moneda: publicar las actas y ser transparente permitirá saber si lo que se lleva diciendo desde hace años sobre la inspección de residencias (que es arbitraria, que los criterios cambian sin motivo, que cada inspector hace la inspección a su manera, que no a todo el mundo se le aplica el mismo rigor…) es o no cierto.

Esto que viene a continuación son sólo algunos comentarios que he escuchado reiteradamente en los últimos años:

“Llevo quince años trabajando en la residencia y, hasta ahora, me habían inspeccionado cuatro inspectoras diferentes. Todo iba bien hasta que me cambiaron a la inspectora “X”. Desde que viene ella, toda la documentación que utilizaba y que había ajustado a los criterios que me había dicho la inspectora anterior ya no sirve”.

“Yo estaba acostumbrada a la inspectora “Y”, que te explicaba las cosas. Desde que viene “Z” las inspecciones son un infierno. Me siento insultada, las empleadas acaban llorando. Es que te dice unas cosas...”

“Yo ya he cambiado cuatro veces el modelo de PAI porque a cada inspectora no le gusta lo que me dijo la anterior, encima si cojo el que ofrece la administración en su web me dicen que ese no vale porque está anticuado y cuando miro la normativa resulta que de PAI no dice más que tres palabras”.

“La inspectora que dijo que tenía que haber una gerocultora presente en cada sala donde hubiese residentes. Cuando le dije que cumplía la ratio sobradamente, me dijo que eso daba igual, que tenía que ofrecer atención las 24 horas”.

“Pues yo no entiendo nada de lo que decís. A mí me viene la inspectora “Z” y siempre acabamos tomando un café, me dice que lo tengo todo bien y me aconseja cosas para mejorar”.

Como fui inspector (lo dejé hace casi veinte años) y ya entonces se decían cosas parecidas, tiendo a creer que quizás la gente exagera un poco, pero no mucho.

En Madrid han publicado el nombre de las residencias sancionadas durante los últimos años junto con el motivo y la cuantía de la sanción. Seguro que hay mucha comprobación morbosa, pero también que alguien está analizando de forma ordenada los datos, cruzando información y preguntándose si todo resulta coherente. Cuando a esta información se le pueda sumar la que contienen las actas de inspección la comprobación podrá ser aún más exhaustiva y las oportunidades de mejora para la inspección más amplia.

Felicito a la Comunidad de Madrid por una iniciativa que espero se extienda a otras, y aprovecho para volver a plantear algo que ya escribí hace unos cuantos años y que, hasta hoy, pensaba que nunca se vería realizado. Se trata de una propuesta de buenas prácticas para la inspección de servicios sociales:

Ahí lo dejo

Primer eje de buenas prácticas: Transparencia

Creo que tanto el cumplimiento de la Ley como la imagen de la inspección y su funcionamiento mejoraría con estas iniciativas:

a) Envío del informe de inspección al inspeccionado tras la actuación.

Esto es algo que para muchos resultará llamativo. Cada actuación de la inspección genera dos documentos. El acta, una copia de la cual se queda el inspeccionado, y el informe de inspección, que es un documento en el que el inspector escribe muchas más cosas. En principio este informe no puede aportar nada que empeore la situación de la residencia de cara a un expediente, pero de hecho lo hace. Un claro ejemplo lo hemos visto cuando alguna administración ha puesto trabas a la renovación de conciertos a largo plazo a algunas residencias debido a que, en el informe de inspección aparecían algunas posibles deficiencias que no estaban en el acta. La situación ha sido kafkiana en algunos casos, ya que cuando solicitaban a la inspección el informe, ésta les ponía pegas. Las que lo han conseguido han descubierto un documento bastante largo en el que aparecen informaciones y comentarios sobre los que no ha podido realizar ninguna alegación.

¿No sería muy positivo que la propia administración enviase motu proprio el informe al inspeccionado? (Algunas ya lo hacen)

Esta iniciativa no tendría ningún coste para la administración, ya que se podría hacer por correo electrónico.

No existe ningún obstáculo legal para hacerlo, ya que, de hecho, si se pide por escrito el informe lo acaban librando.

¿Por qué no ser proactivo?

b) Publicación en Internet de las actas de inspección

Esta iniciativa tendría una enorme trascendencia y permitiría mejorar considerablemente la actuación de la inspección.

Hasta ahora sólo la inspección tiene todas las actas. Cada residencia tiene sólo la suya. Si alguien dice que la inspección es arbitraria en base a la actuación que ha vivido, puedo creerle o no, pero ¿no sería mejor poder comprobar las actas de todas las residencias para “saber” si a todas se les pide más o menos lo mismo?

Publicar las actas requeriría un cambio legislativo y redactarlas de forma que no contuviesen datos de carácter personal. Ambas cosas serían factibles.

Para implementar esta iniciativa sólo habría que hacerse una pregunta: ¿Para quién inspecciona la inspección?

Si estamos de acuerdo en que la inspección actúa para todos, ¿no sería bueno que cualquiera pudiera ver el acta de inspección antes de decidir ingresar en una residencia?

Si resulta que existe arbitrariedad o diversidad de criterios, la transparencia sería un incentivo para erradicarla y funcionar mejor. Si ésta no existe, sería la mejor forma de ponerlo de manifiesto.

Mientras esta posibilidad no se plasme, no resultará raro que aparezcan medios en los que las residencias puedan publicar sus propias actas (borrando los datos personales).

Como pasa casi siempre, lo mejor de las jornadas es lo que escuchas en el refrigerio que se suele servir durante o al final de la misma. En este caso, estaba yo hablando con los responsables de una residencia a la que han sancionado con 4.000 y pico euros, no recuerdo si era porque algunos residentes se levantaban antes de las siete de la mañana o porque algunos comían antes de la una. El caso es que, el horario que tenían había sido el mismo en los últimos diez años sin que ningún inspector les hubiera dicho nada hasta entonces. El director de otra residencia que compartía corrillo puso cara de sorprendido y dijo que a él también se lo habían puesto en el acta pero que habló con los empleados, residentes y familiares viendo que había una gran oposición a que se cambiasen los horarios. Se lo dijo a su inspectora y ésta le dijo que, de momento no los cambiase. Quizás no todos decían toda la verdad, quizás no lo he recordado al pie de la letra. De lo no cabe duda es que si todos tuviéramos acceso a todas las actas de inspección, en seguida sabríamos si a todas las residencias se les exige lo mismo.

c) Publicación de los protocolos modelos y criterios de la inspección.

Sería muy positivo que, si la inspección dispone de documentos de trabajo, criterios de actuación u otra documentación que utilizan en su actuación, éstos fuesen públicos de forma que las residencias pudieran conocer cómo van a ser inspeccionados y, en la medida de lo posible pudieran prepararse.

De igual forma, la iniciativa podría incluir la publicación de modelos de documentos de trabajo, elaborados por la inspección o recogidos durante las actuaciones (previa autorización de la residencia que los ha creado para su difusión).

Estos criterios públicos serían una herramienta muy buena para luchar contra posibles arbitrariedades y, en el medio plazo supondrían una mejora considerable de la actuación inspectora.

d) Realización periódica de auditorías de funcionamiento de la inspección para su posterior publicación

Se trataría de que, temporalmente, se realizase una auditoría del servicio de inspección consistente en el envío y análisis de resultados de una encuesta a todas las entidades inspeccionadas, así como un análisis de las actas de inspección del período para detectar posibles desviaciones.

Esta auditoría permitiría saber si todos los inspectores realizan comprobaciones similares a los centros erradicando la sensación de arbitrariedad.

Segundo eje de buenas prácticas: Habilidades de los inspectores

Cada inspector/a es una persona y como tal tiene unas habilidades y unas competencias. Para saber si éstas son las adecuadas y caminar el sendero de la mejora, sería bueno saber cómo se sienten los inspeccionados y mejorar el conocimiento y capacidades de los profesionales inspectores.

a) Encuesta posterior a la inspección

Una buena forma de saber si la sensación negativa que manifiestan algunas residencias sobre el comportamiento humano del inspector sería enviar automáticamente una encuesta a la residencia durante la semana siguiente a la actuación inspectora.

Esta iniciativa no resulta novedosa, ya que la llevan a cabo casi todas las empresas de servicio tras una intervención. Lo novedoso sería que se haría sistemáticamente tras todas las actuaciones y permitiría tener un perfil claro de la percepción que tienen los inspeccionados de cada inspector. Comparando los perfiles se podrían plantear acciones de mejora o formaciones específicas.

b) Sesiones formativas impartidas por inspectores

Se trataría de acciones periódicas que se llevarían a cabo en diferentes lugares del territorio en las que miembros de la inspección tratarían sobre cuestiones concretas relativas a las actuaciones de inspección.

Estas sesiones supondrían por un lado un esfuerzo por parte de la inspección y de los inspectores individuales que tendrían que prepararse la sesión antes de impartirla y recoger las dudas que se planteasen y para las que no estuviesen preparados para contestar.

Todas las sesiones se grabarían y transcribirían para su consulta a través de la web de la Generalitat.

c) Formaciones conjuntas para inspectores y directores de residencia

Se trataría de plantear acciones formativas sobre cuestiones relacionadas directamente con el funcionamiento de la residencia e impartidas por expertos a las que pudieran asistir directores de residencias, así como los propios inspectores.

Se trataría de intentar que la información pueda llegar de forma similar.

Tercer eje de buenas prácticas: Sobre la inspección cuando se sanciona

a) Diferenciación entre inicio, tramitación y resolución

Por principio, y sin que tuviese que ser solicitado, siempre que se abriese un expediente sancionador, el inspector que redacta el primera acta, el que comprueba las alegaciones y el eventual recurso de alzada deberían ser personas diferentes.

b) Intervención de los usuarios y familiares

Siempre que se tramite una infracción que se fundamente en presuntas violaciones de derechos de los usuarios, el expediente debería recoger pruebas testificales de los propios usuarios o sus familiares. De esta forma se evitaría que se puedan considerar violaciones de derechos circunstancias que no son vividas así por las propias “víctimas”.

Cuarto eje: Calidad en primera persona

a) Obtención de la certificación ISO 2001 por parte del servicio de inspección

Esta sería una iniciativa que realmente mostraría el compromiso de la inspección con la calidad y consistiría en iniciar un proceso que llevase al propio servicio de inspección a trabajar con un modelo de gestión de la calidad.

Creo que este conjunto de medidas podrían ser llevadas a la práctica de forma paulatina y que, el mero hecho de considerarlas por parte de la administración supondría un paso en la buena dirección.

Aquilino Miralles, Grupo Sergesa

Efectivamente, novedosa es esta iniciativa de la Comunidad de Madrid en la que argumentando un ejercicio de “transparencia” hace pública la relación de residencias sancionadas durante los últimos 5 años. Lamentablemente y a diferencia de la opinión del autor de este artículo (Josep de Marti) no puedo estar de acuerdo con esta práctica en la medida que, según uno de los argumentos que utiliza, esto ayudará a asegurar que las labores de inspección se lleven a cabo con la objetividad y el rigor necesario.

Error amigo Josep, la publicación de esta “lista negra” no asegura ni garantiza en modo alguno ese extremo dado que la subjetividad de los diferentes inspectores seguiría existiendo sin que esta medida pueda acabar con dicha subjetividad. En desacuerdo porque en base a ese mismo criterio de “transparencia” también se debieran hacer públicas las listas de cualquier tipo de actividad o sector sometido a algún tipo de inspección por parte de alguna administración pública que, mira por donde, resultan ser muchos (industrias carnicas, de alimentación, de transformación, de restauración, hoteleras, educativas, etc, etc, etc) y no veo yo que se divulguen y hagan públicas ninguna referencia de las empresas o entidades sancionadas.

En desacuerdo porque la imposición de una sanción por parte de un determinado inspector puede estar realizada con carácter absolutamente subjetivo pues no son pocos los inspectores que, o bien interpretan las leyes a su criterio particular o bien rebasan sus competencias de inspección y se internan en la condición de “legisladores”, lo que puede desembocar en que cualquier acción sancionadora pueda ser sometida a un procedimiento contencioso administrativo en cuyo caso sólo una vez concluido y firme puede considerarse como definitivo. Mientras tanto tú marca aparece en la “lista negra” como “incumplidor” o “sancionado”.

En desacuerdo porque esto no es sino otra “vuelta de tuerca” más del intervencionismo de las administraciones públicas sobre este sector de la dependencia. Intervencionismo que, aunque resulte difícil creerlo, resulta muy superior al del sector sanitario privado. En definitiva, que la iniciativa gozaría de legitimidad moral si bajo ese principio de “transparencia” se hiciesen públicos muchas y muchas más “listas negras” de cualquier otro sector.

Consulta aquí residencias de toda España