La mala comunicación genera tensión emocional entre familias y personal: ¿cómo mejorar la convivencia en residencias?

Durante la presentación recientemente de la Cátedra 'Buen trato hacia las personas mayores' de la Fundación DomusVi y la Universidad CEU San Pablo con la jornada 'Trato y cuidado de las personas mayores: cambio de paradigma' se contó con la participación del reconocido sociólogo y gerontólogo estadounidense Karl Pillemer, quien ofreció una conferencia magistral online titulada 'Promoviendo el buen trato'.

Esta jornada se celebraba para contribuir desde los ámbitos científicos y profesionales a reflexionar sobre una nueva realidad y profundizar en la calidad de la atención a las personas mayores y Karl Pillemer lo hizo a través de videoconferencia en castellano.

Basado en investigaciones científicas, Pillemer explicó cómo la mala comunicación genera tensión emocional entre familias y personal de atención directa y propuso soluciones prácticas como los Consejos de Familia, figuras de enlace, herramientas tecnológicas y programas de capacitación como 'Partners in Caregiving', demostrando que una mejor cooperación mejora el bienestar del residente y la calidad del cuidado.

Tensión y estrés en la familia

Para empezar, Pillemer expuso la problemática de la tensión y el estrés que experimentan muchos miembros de la familia en sus interacciones con el personal de las residencias. Esto se debe a que, en lugar de proveer los cuidados directamente, los familiares buscan obtener información sobre el ser querido y negociar los mejores cuidados para su pariente.

Los estudios muestran que los familiares también luchan por que su ser querido pueda mantener su individualidad e identidad como ser amado único, incluso viviendo en un entorno más grande e impersonal. Este enfoque en lo individual es un concepto clave del modelo de buen trato.

El ingreso de una persona en una residencia con frecuencia no alivia el estrés familiar, y a veces lo empeora. Según las investigaciones, este estrés permanente a menudo se debe a relaciones problemáticas entre las familias y el personal, lo que puede llevar a la depresión, ansiedad y carga del cuidador familiar.

Del mismo modo, explicaba Karl Pillemer, las personas que trabajan en las residencias también encuentran difíciles las relaciones con los familiares, quienes a veces pueden parecer irrespetuosos, enojarse con respecto a los cuidados o malinterpretar los deberes y responsabilidades del personal.

Estos problemas no son simplemente producto de interacciones con personas egoístas o difíciles, sino que con frecuencia resultan de barreras estructurales para la cooperación entre el personal y los familiares. Los estudios han identificado tres grandes fuentes de problemas de comunicación y conflicto:

1.- Discrepancias en la asignación de responsabilidades

Existe confusión entre el personal y las familias acerca de las tareas que corresponden a cada grupo. Por ejemplo, hay miembros de la familia que pueden querer ayudar en tareas como habilitar o bañar al residente indicando cómo se deben realizar, mientras que el personal cree que éste es su trabajo. O las familias pueden creer que el personal debe responder a las necesidades emocionales del residente, mientras el personal opina que ésta es tarea de los familiares.

Muchos familiares no entienden exactamente las políticas y normas de las residencias, lo que puede llevar a malentendidos significativos sobre su papel frente a su pariente.

2.- Barreras estructurales para la comunicación

En muchas residencias, el personal de atención directa se encuentra bajo una presión de tiempo que dificulta tener conversaciones con los miembros de la familia. Estos trabajadores, a menudo, expresan frustración por no tener tiempo para hablar con las familias o poder atender sus preguntas, debido a que tienen diez o quince residentes esperando su atención.

3.- Estereotipos negativos y desconfianza

Tanto el personal como los familiares pueden tener estereotipos negativos unos de otros. Los familiares, por ejemplo, pueden desconfiar del personal y creer que necesita supervisión permanente. Además, este tipo de sospechas empeora con las diferencias raciales, étnicas y de clase entre los familiares y el personal de la residencia.

El experto gerontólogo estadounidense Karl Pillemer durante su intervención en la jornada organizada por la Fundación DomusVi.

Soluciones propuestas y ejemplos de buenas prácticas

El sociólogo y gerontólogo estadounidense continuaba su exposición a través de videoconferencia proponiendo soluciones y presentando algunos ejemplos de éxito para tratar de solucionar estos desencuentros entre el personal de una residencia y los familiares del residente. Hasta 4 ideas:

1.- Consejos de Familia

Son grupos organizados y dirigidos por los propios familiares dentro de las residencias, donde se reúnen regularmente para discutir preocupaciones, compartir experiencias y colaborar para mejorar la calidad de vida y el cuidado. Empoderan a las familias al darles una voz formal y continua en las operaciones y políticas de la residencia. Su autonomía asegura que los temas más importantes para las familias se aborden de manera constante.

Entre los beneficios: comunicación mejorada y canales transparentes entre familias y personal, mayor satisfacción familiar (las familias participantes se sienten más involucradas y satisfechas con el cuidado), un sentido de comunidad y empoderamiento (apoyo emocional y fuerza productiva), y mejora del bienestar del residente.

2.- Enlaces o coordinadores de cuidados

Es una forma efectiva de cerrar la brecha de comunicación entre el personal y las familias de los residentes. Esta iniciativa busca ofrecer un canal claro y consistente para la interacción. Aborda directamente la frustración de intentar comunicarse con múltiples departamentos o personal para obtener o dar información sobre el cuidado de un ser querido

Se centra en asignar un miembro del personal específico y designado (como un trabajador social o un enfermero) para servir como punto de contacto principal para un grupo de familias. Así, la confianza se construye más rápidamente y la comunicación se vuelve más proactiva y eficiente al contar con un individuo consistente que comprende las necesidades únicas de la familia.

Además, ayuda a las familias a sentirse más involucradas y seguras en la atención, fortaleciendo significativamente la relación general entre la residencia y los seres queridos del residente.

3.- Herramientas tecnológicas de comunicación

Las residencias utilizan cada vez más la tecnología para mejorar la comunicación y fortalecer la conexión entre el personal y los familiares, incluso cuando las familias no pueden visitar en persona o viven a distancia. Destacan por ser actualizaciones y representaciones en tiempo real, plataformas seguras, confidenciales y documentadas para la comunicación.

Incluyen registros digitales de actividades y cuidados (rutinas diarias, sesiones de terapia, horarios de vida, actividades sociales), permitiendo a las familias seguir en detalle la atención. Otra idea es que el personal comparta medios como videos cortos de los residentes. Las herramientas tecnológicas, además, también ofrecen funciones de calendario para coordinar citas y recordatorios.

Como beneficios más notables: mayor transparencia y acceso constante a información actualizada, reduciendo la ansiedad y la incertidumbre. Mejoran la eficiencia del personal al disminuir llamadas repetitivas, disponiendo de más tiempo para la atención directa. También fomentan la confianza, la satisfacción y una comunicación más abierta y constante, lo que lleva a menos malentendidos y quejas, y mayores índices de satisfacción general.

En general, contribuyen a crear una comunidad de cuidado más conectada y centrada en el bienestar del residente, promoviendo el "buen trato". Pero subraya, y Pillemer insistió en que es muy importante no olvidar que "es crucial asegurar que la tecnología no sustituya el contacto personal".

4.- Programas de capacitación en comunicación

El experto habló de programas de actuación y protocolo diseñados específicamente para prevenir conflictos y mejorar la comunicación entre el personal y las familias, fomentando la cooperación y mejorando la calidad del cuidado.

Es reseñable que estos modelos utilizan un enfoque de empoderamiento, considerando a las familias y al personal como socios expertos en el cuidado, cada uno en sus respectivos roles. Esta alianza se basa en el respeto y la compasión mutuos, ayudando a construir entendimiento y colaboración.

Caso de éxito: el programa 'Partners in Caregiving' (Compañeros en los Cuidados), que consiste en talleres de aproximadamente seis horas para ambos grupos. Enseñan habilidades clave de comunicación como la escucha empática y activa, la retroalimentación constructiva y el uso de mensajes en primera persona. Estas herramientas ayudan a mejorar la comunicación y reducir tensiones.

El programa también incluye dinámicas para abordar diferencias culturales y reuniones conjuntas donde se discuten necesidades compartidas y se plantean mejoras concretas en la residencia. Las evaluaciones del programa han mostrado efectos muy positivos, y todos los materiales están disponibles de forma gratuita en línea.

Impacto en la calidad del cuidado

El sociólogo y gerontólogo estadounidense Karl Pillemer, entre algunos aplausos por ideas y frases contundentes y clarificadoras, empezaba a concluir su intervención apuntando que afrontar estos problemas es importante para el "buen trato", ya que la mala comunicación y el conflicto generan angustia y pueden incrementar el malestar emocional tanto en las familias como en el personal.

Las buenas relaciones entre las familias y el personal son fundamentales para un cuidado de mejor calidad, es decir, el "buen trato". Si la comunicación se interrumpe, el personal permanece ignorante de la historia, las preferencias y las personalidades de los residentes, impidiendo que provean ese "buen trato" óptimo.

La implementación de estas intervenciones en los centros de atención puede resolver tres problemas simultáneamente: reducir el estrés de las familias, mejorar la satisfacción en el trabajo del personal y proporcionar un "buen trato" para los residentes.

Los esfuerzos permanentes en esta área son de gran necesidad tanto en Europa como en Estados Unidos, y es muy importante compartir las buenas ideas y mejores prácticas.