La captación de nuevos clientes es vital para el desarrollo de una residencia de mayores. Si el proyecto no es viable económicamente, el centro dejará de funcionar, con el perjuicio que eso supone tanto para el empresario, como para los actuales residentes y las familias que valoran ingresar a un nuevo usuario. Esto que parece una obviedad no se contempla en muchos centros residenciales en los que no existe un plan específico de marketing y una atención comercial.
En el seminario-taller
Cómo tener más clientes y más satisfechos organizado por
Inforesidencias.com en colaboración con
Bufete Escura se han explicado y valorado las claves de la venta y la atención al familiar para tener la residencia llena.
¿La clave para vender más?
De esta forma, el especialista en Marketing y fortaleza comercial para residencias geriátricas desde hace más de 20 años Miquel Sanz, uno de los ponentes del seminario, explicaba a Dependencia.info cuál es la regla de oro para vender más: "Atender, simplemente atender. Hay infinidad de visitas que acuden a la residencia y no se les puede atender".
Recuerda cuántas veces se contesta a una familia que pide información y quiere conocer las instalaciones con el típico "tenemos mucho trabajo..." o "dejen un teléfono...." o "ya les avisaremos...". Miquel Sanz es muy claro: "Todo el mundo que atienda a todas las visitas y candidatos que entren por la puerta aumentará sus posibilidades de venta, seguro".
En la misma línea, otro de los ponentes, Quim Chalé, formador-coach especializado en residencias geriátricas y sector asistencial desde el año 2011, añadía: "Para tener más clientes necesitamos tener la residencia enfocada a cuidar al visitante que llega. Esto es muy importante, como lo es tener al personal formado y consciente de que tener plazas libres no es el objetivo de la residencia y que estamos dejando de ayudar a familiares a residentes cuando tenemos plazas libres".
Por lo tanto, insiste, "tenemos que poner muy arriba en la lista de prioridades de una residencia la venta, el marketing y la atención al visitante".
Igualmente, Chalé explicaba que para tener a los clientes más satisfechos hay que hacer que se sientan importantes: "La satisfacción de una persona se basa en que se sienta importante, bien tratado. Los clientes pueden perdonar un error, pero no que los trates mal. Así, tener la capacidad para tratar bien a los clientes es la clave para que se sientan satisfechos".
¿Habría que tener una figura específica para ello?
Vista entonces la relevancia de un departamento específico de marketing, Mikel Sanz ve fundamental contar con la figura del comercial: "Es totalmente necesario porque no tienen. Ni siquiera en el convenio de residencias se contempla la figura del comercial. Cuando un centro pasa de 120 residentes, más o menos, empezarían a necesitar un comercial que se dedicará solo a vender a los visitantes y familiares".
E insiste: "En nuestra consultoría hemos hecho un barrido por los centros preguntando y no veas la cantidad de veces que no nos han atendido. Mejorarían mucho solo con atender a todo el mundo que entra y enseñarles todo correctamente durante 45 minutos".
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