La carta de compromiso de la Dirección con las personas (el Plan de Calidad y Excelencia)

La Dirección de un centro residencial tiene la máxima responsabilidad ética y jurídica con las personas que viven, visitan o trabajan en el centro. Una buena dirección con personas, siempre debe pasar por una buena base de liderazgo, para identificar lo importante, generar una visión compartida, ilusionar y comprometer a las personas.

Una de las herramientas más potentes en gestión que tiene para alcanzar su propósito, es definir con los profesionales del centro un Plan de Calidad y Excelencia en gestión (PCE), identificando lo que somos, lo que queremos ser y cómo vamos a llegar a serlo. A continuación vamos a ver los conceptos clave y la estructura de este Plan de Calidad y Excelencia.

Calidad es el conjunto de características que debe tener un servicio, que permiten su adecuado funcionamiento, satisfaciendo las necesidades y expectativas de las personas mayores, familiares, trabajadores/as, clientes, proveedores y de la sociedad, promoviendo la mejora continua y las buenas prácticas.

Excelencia en un servicio es el proceso de diseño, estrategia, ejecución y transformación del servicio, que permite obtener buenos resultados y elevada satisfacción en las personas mayores, familiares, empleados/as, en la organización y en su ecosistema (su comunidad, entorno o sociedad).

La política de calidad es el compromiso de la Dirección del servicio para implantar y mantener el sistema de gestión de calidad y unos buenos resultados. Incluye las bases del sistema y los aspectos clave de implicación de las personas en el mismo.

Lo realmente importante para obtener unos resultados excelentes en la residencia son las personas (personas mayores, familiares, empleados/as y clientes contractuales). La calidad relevante es la que perciben las personas, les genera satisfacción y cubre sus expectativas y necesidades individuales.

El Plan de Calidad y Excelencia en gestión (PCE) impulsado desde ALBOR CONSULTOR, establece los siguientes contenidos:

1. Principios éticos, de calidad y excelencia.
2. Política y compromiso de calidad con las personas.
3. Propósito, visión y valores del centro.
4. Objetivos estratégicos y procesos clave.
5. Sistema de quejas, sugerencias y felicitaciones.
6. Sistema de evaluación, seguimiento y memoria anual.
7. Indicadores clave e instrumentos de calidad (cuadro de mandos integral, encuestas de clientes, encuestas anuales de empleados, encuestas de sociedad, encuesta de liderazgo e índice de memoria anual).

En la siguiente imagen, se pueden resumir sus claves:

La excelencia aporta un peso importante a los puntos inicial (el propósito) y final (los resultados) del camino hacia la excelencia. Vamos brevemente a abordarlos:

El propósito es la finalidad o esencia más importante de la residencia, el motivo o razón de ser y los aspectos más relevantes a tener en cuenta. Describe lo que somos y hacemos y nuestra particularidad, que nos diferencia de otras residencias.

La excelencia en la gestión de resultados, incluye los siguientes pasos:

1. Establecer para cada indicador, un objetivo o estándar.
2. Incorporar datos de los últimos 4 años y alguna referencia externa (benchmark).
3. Con los resultados, hacer seguimiento, comunicar, reconocer y mejorar:
   1. Ante los buenos resultados, hacer reconocimiento al personal.
   2. Ante resultados que no cumplen objetivo: impulsar áreas de mejora.

En resumen, un centro residencial excelente, debe contar con un buen diseño estratégico (de su propósito, visión, valores, objetivos estratégicos, mapa de procesos y resultados clave), con la implicación de las personas (un buen liderazgo y transformación positiva con las personas) y con unos resultados excelentes. Para ello y como política y compromiso de la Dirección, es necesario diseñar y transformar con las personas (personas mayores, familiares y empleados/as), impulsando nuestro propio Plan de Calidad y Excelencia.

Referencias:

1. Excelencia en servicios sociosanitarios. Biblioteca ALBOR. Ver en este enlace.
2. Decálogo de excelencia en liderazgo con empleados/as. Ver en este enlace.
3. Método MnGE mini-Gestión Excelente para residencias. ALBOR CONSULTOR. Ver en este enlace.
4. Consultoría de planes de calidad y excelencia para centros: Ver en TIENDA ALBOR.

Alfredo Bohórquez Rodríguez, presidente de ALBOR CONSULTOR