Cómo hacer que "ella" se quede

En la residencia Las Marismas, de la que por cierto eres directora, hay personas que no aparecen destacadas en ningún documento estratégico, pero que sostienen el día a día con una constancia casi invisible. No lideran equipos ni firman informes, pero cuando no están, todo se resiente.

Una de esas personas es ella.

Lleva muchos años en la residencia. Ha vivido cambios de dirección, reformas, ajustes de ratios, modificaciones de horarios y modas que iban y venían con nombres distintos. Conoce a las personas residentes por su nombre, pero también por su historia. Sabe quién duerme peor cuando cambia el turno, quién se desorienta si se altera la rutina y quién necesita más tiempo, aunque no lo pida.

Es de las que hacen que el centro funcione sin ruido.

Durante mucho tiempo fue también de las que siempre estaban disponibles. Cubría ausencias. Ajustaba turnos. Calmaba tensiones. Explicaba a las nuevas cómo se hacían las cosas de verdad, no solo cómo decían los protocolos que debían hacerse. No por rebeldía, sino por experiencia.

Nunca pidió nada especial.

En los últimos meses empiezan a notarse pequeños cambios. Nada escandaloso. Llega puntual, cumple su trabajo, trata bien a las personas residentes. Pero ya no se queda un rato más “por si acaso”. Ya no se ofrece cuando alguien falta. En las reuniones escucha, pero participa menos. Donde antes aportaba matices, ahora asiente.

No genera problemas. Y eso, paradójicamente, retrasa que alguien pregunte qué le pasa.

Un día pide hablar contigo.

No dramatiza. No amenaza con irse. No habla de conflictos concretos. Habla de cansancio. No del cansancio de una mala semana, sino de ese otro más difícil de explicar, el que se acumula con los años. Dice que siente que cada ajuste provisional se ha vuelto permanente. Que siempre falta alguien. Que siempre se tira hacia adelante confiando en que “ya nos apañaremos”.

Y añade algo que pesa: que el centro funciona porque hay personas que siempre dan un poco más, y que eso se ha convertido casi en una expectativa.

No empieza hablando de salario. Habla de responsabilidad. De cargar con cosas que no figuran en su puesto. De sentirse útil, sí, pero también cada vez más sola en esa utilidad. Dice que ya no tiene energía para seguir siendo el colchón del sistema.

Mientras habla, tú sabes que no está exagerando.

Tú intentas responder como directora, pero también como alguien que conoce el oficio y sabe lo que significa llegar a ese punto. Y, además, tienes un problema real: el presupuesto. No puedes prometer lo que no depende de ti. No puedes inventarte un puesto nuevo ni duplicar plantilla con una frase bonita.

Aun así, te esfuerzas por que se sienta reconocida.

Le ofreces unos días de vacaciones pagadas, fuera de calendario si hace falta, para cortar de verdad y no como quien se toma dos días sueltos. Le planteas ajustar turnos dentro de lo posible. Y le dices algo que a ti te parece sensato: que sea ella quien proponga un cambio concreto, el que más le aliviaría. Uno. El que note en el cuerpo y en la cabeza. Le pides que lo piense y te lo diga.

Pero ella no responde.

No discute. No se enfada. No te lleva la contraria. Simplemente no entra en esa negociación. Como si ya hubiera pasado esa fase. Como si ya no se tratara de arreglar algo, sino de salir de ahí.

El equipo empieza a notar su desgaste cuando deja de hacer lo que nunca estaba escrito. No falla en lo esencial, pero desaparecen esos gestos que evitaban conflictos. Esa frase a tiempo. Ese aviso discreto. Esa manera de anticiparse que hacía que el día fuera más llevadero para todos.

Cuando comunica que está valorando irse, impacto inmediato. En el fondo no hay sorpresa. En ese momento no se te ocurre una respuesta totalmente adecuada, sencillamente le dices “¿hay algo que pueda hacer para que te lo repienses?”.

Cuando finalmente se va, la residencia sigue funcionando. Siempre ocurre así. No hay colapso. Todo el mundo sigue comiendo; las actividades, las duchas, la medicación… todo sigue haciéndose. Pero durante semanas aparecen pequeños desajustes. Detalles que antes no fallaban. Tensiones que nadie amortigua. Personas residentes que preguntan por ella más de lo esperado. Pasadas esas semanas ya hay una nueva realidad sin ella.

Tú te quedas con una pregunta doble, de esas que no se resuelven con un protocolo.

Por un lado, te preguntas si tienes medios reales en la residencia para conocer de verdad cuánta gente está en esa situación. No la que se queja, sino la que aguanta. No la que te pide reunión, sino la que se apaga poco a poco sin hacer ruido.

Por otro, te preguntas qué podrías hacer para que cosas así no sucedan. No con una charla motivacional ni con una frase en un plan anual, sino con decisiones que se noten en el día a día.

¿Qué harías tú?

• ¿Cómo detectar el desgaste cuando alguien sigue cumpliendo sin quejarse?
• ¿Hasta qué punto un proyecto puede sostenerse sobre el sobreesfuerzo constante?
• ¿Qué señales estamos normalizando porque “siempre ha sido así”?
• ¿Qué pierde realmente una residencia cuando se va alguien que hacía de colchón?

¿Qué herramientas y rutinas podríamos implantar para saber quién está cerca del límite antes de que sea tarde?

Autor del texto Josep de Martí Vallés. Jurista y Gerontólogo. Fundador de Inforesidencias.

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