Tras la publicación de la primera parte de 'Criterios para buscar una residencia' con los primeros 5 criterios, publicamos a continuación la segunda parte con los cinco siguientes.
Criterio 6.- Servicios (¿en qué debo fijarme acerca de lo que hacen allí?)
Es fundamental observar detenidamente este criterio. Siempre, insisto, siempre debe ir primero a ver la residencia que pretende valorar y seleccionar. Cuando ya le hayan adjudicado la residencia, en el caso de plaza pública concertada, tendrá poco margen de maniobra a corto plazo si no le gusta lo que ve. No se deje engañar por lo que ve nada más llegar; hay residencias preciosas, amarmoladas, con música ambiental "new age" que después ofrecen servicios pésimos; y al contrario, hay residencias cuyo diseño arquitectónico no es nada atractivo pero en las que los mayores se sienten muy bien atendidos; recuerde, la estética NO es un criterio de fiabilidad ni de selección.
Si queremos buscar un buen lugar donde atiendan de manera excelente a su familiar mayor debe empezar conociendo los servicios mínimos que deberían ofrecer en la residencia. Nunca se fie de las páginas web ni de los post en redes sociales de las entidades, ya que en estos sitios solo suelen subir las cosas buenas y exageran los servicios. De manera general todavía en el año 2024 hay residencias con una visión de "asilo" (cama y comida) y otras con verdadera vocación de servicio (atención integral dentro de sus posibilidades).
Las primeras se caracterizan porque en la verbalización de los profesionales que le van a informar sobre los servicios, y la información que pueda extraer de la observación de lo que allí hacen podrá comprobar un discurso buenista, que realmente esconde una percepción edadista de los mayores, con términos como "los abuelitos", "los pobrecillos", e incluso "estas pobres criaturas"; en este tipo de centros los servicios son muy básicos, demasiado, con pocas horas de profesionales fundamentales como las enfermeras, fisioterapeutas y psicólogas, si es que los tienen realmente; en este tipo de centros podrán observar que los mayores se pasan muchas horas dentro de salones sentados en sillones, uno junto a otro, mientras se miran los unos a los otros en larguísimas filas enfrentadas entre sí.
El otro tipo de residencias tiene perfectamente planificada y organizada la atención a los mayores, con unos objetivos claros y medibles en resultados. Recuerde siempre preguntar por la programación de actividades diarias y semanales, la programación de salidas y excursiones, y sobre todo por el tipo de atención que van a procurar a su familiar teniendo en cuenta su nivel de deterioro cognitivo, funcional y físico. Pregunte por los horarios de visita, priorizando aquellas residencias con horarios muy flexibles e incluso adaptados a las circunstancias de los familiares.
Recuerde preguntar por la posibilidad de quedarse en la residencia a pernoctar en caso de que su familiar mayor esté muy enfermo o bien en una situación de final de vida inminente. Déjese llevar por su instinto al llegar a su cita y estar un buen rato en la residencia. Observe a los mayores, y la manera en cómo los profesionales se dirigen y hacen su trabajo con ellos.
En ocasiones hay profesionales que parecen "artificiales", manifestando una clara sobreactuación; esto debería ponerle en alerta, sobre todo si esto lo ve en muchos de los profesionales con los que se cruce. Aspire profundamente y huela, ya que no se debería oler ni a orina ni a otra cosa. También debería preguntar y asegurarse de que exista un protocolo de eliminación de sujeciones en la residencia, así como la filosofía de sus responsables acerca de su posible uso, aunque fuera de manera muy puntual; recuerde que el uso de las sujeciones es un indicador de que la calidad asistencial no es tan buena como debería. La cocina y la lavandería son las grandes asignaturas pendientes de las residencias.
Es muy difícil hacer de comer para más de 5 personas sin que alguien se queje, aunque solo sea por cuestiones de gustos y preferencias; no se deje llevar por las primeras impresiones que escuche de los que allí viven, pues este no es un criterio fiable; debe preguntar acerca de la existencia de diferentes menús en función de patologías, con una carta de alérgenos clara y perfectamente visible; los menús deberían ser variados, teniendo en cuenta preferencias culturales y debidamente firmados por un nutricionista.
En cuanto a la lavandería hay que asumir que a mayor número de personas mayor probabilidad de que su familiar lleve la chaqueta o pantalón de otra; lo importante es que se encuentre su ropa de manera rápida y que no se pierda, ya que una cosa es la dificultad para separar medias de color carne de varias señoras que se llaman María, y otra distinta es la ausencia de organización.
Un punto clave en la búsqueda de una buena residencia es constatar de alguna manera objetiva una verdadera preocupación de los profesionales por el bien de la persona mayor. Para ello es fundamental que en en el centro haya un Comité de Ética Asistencial, que vele por todas las garantías éticas que debe acompañar cualquier planificación, protocolización o abordaje de problemas de nuestro familiar mayor.
Criterio 7.- Plantilla de personal (¿cómo deberían comportarse las personas que van a cuidar a la persona mayor?)
Antes de entrar en la cuestión de los perfiles profesionales vamos a hablar de las cuestiones numéricas. Recuerde preguntar siempre por las ratios de personal. Estas corresponden al número de profesionales que van a atender a su familiar mayor. Es muy posible que al preguntar sobre esta cuestión le respondan que las ratios exceden a las exigidas en la normativa vigente, a veces poniéndole mala cara. Recuerde que deben informarle acerca de la ratio exigida en la normativa legal que regula las residencias (cada comunidad autónoma tiene la suya), y en el caso de las plazas públicas y las contratadas en residencias privadas estos contratos suelen exigir una mejora de esta ratio.
Cuando le respondan pregúnteles acerca de cuentas personas van a cuidar de los mayores por turno, no de manera global, especialmente en el turno de noche, y sobre todo acerca del número real de trabajadoras, sin incluir a las que están de vacaciones y de baja médica. Las ratios actuales exigidas por la Administración Pública son muy escasas, y no se han planificado para poder atender adecuadamente a los mayores, cada vez más dependientes, sino que se han planteado en función de lo que la Administración está dispuesta a pagar a una residencia privada por atender a una persona mayor dependiente.
Debe preocuparle que haya bastante diferencia entre lo que una residencia cobra por una plaza privada y lo que la Administración paga por una plaza concertada, generalmente bastante menos.
Recuerde que la mayor partida de coste de una residencia corresponde al capítulo de personal, y esta suele ser la primera que se afecta cuando hay problemas económicos o cuando se quiere abusar del margen de rentabilidad. Recuerde también que a menor número de trabajadoras mayor burnout, insatisfacción y frustración, lo cual van a pagar indudablemente las personas que las necesitan, es decir, los mayores, a costa de peores servicios.
Es muy, pero que muy importante, que haya personal de enfermería las 24 horas del día todos los días de la semana, también por la noche. Pregunte por cuántas horas se ofrece fisioterapia a los mayores y si hay terapias personalizadas para problemas de salud concretos y si están incluida en el precio de la plaza.
Lo mismo hay que preguntar en el caso de la psicóloga/o. Intente preguntar a otras personas que ya conozcan la residencia en cuestión, pero de manera directa, nunca por referencias de terceros. Pregunte cada cuánto tiempo se hacen los cambios/controles de pañal, también por la noche; si su familiar empieza a tener frecuentes infecciones de orina que antes de ingresar no tenía debería empezar a preocuparse, porque es un indicador directo de falta de personal para hacer los cambios mínimos necesarios incluyendo el aseo.
Pregunte a qué hora se comienza a levantar a los mayores y a qué hora se les acuesta, sobre todo a los grandes dependientes de vida-sillón; previsiblemente, cuanto más temprano empiecen a levantar y acostar menos personal hay disponible en el turno de mañana y tarde, respectivamente.
Pregunte acerca del plan de formación de los trabajadores. Una organización que invierte en la formación continua, más allá de la mínima exigida por la Administración (prevención de riesgos laborales, por ejemplo) está relacionada con una apuesta clara por la mejora de los servicios que reciben los mayores.
Criterio 8.- Tamaño de la residencia (¿cuales son mejores, las grandes o las pequeñas?)
Aunque parezca un tópico la cuestión del tamaño es relativa. He visto residencias con muchas plazas muy bien organizadas y sectorizadas, con unidades de convivencia y grupo de profesionales por sector, y otras que, en cambio, eran un desastre organizativo. También he visto residencias pequeñas (de menos de 70 plazas) con muy mala organización y una atención claramente asilar.
Pero generalmente a menor tamaño más capacidad para gestionar la organización y la planificación de servicios. Los mayores y sus familiares suelen estar satisfechos en términos globales en residencias pequeñas que en las grandes, porque la atención es mucho más personalizada, al menos en teoría. como contrapartida debemos recordar que a menor tamaño mayor esfuerzo debe hacer la entidad para hacer frente a imprevistos como bajas laborales, y dificultad de contratar a profesionales altamente cualificados como las enfermeras.
A mayor tamaño es mucho más difícil controlar pequeñas desviaciones que pueden tener un grave impacto en la calidad de vida percibida por los mayores, como la detección de profesionales poco vocacionales o de prácticas indebidas. Para que esto no ocurra la entidad de un centro grande debe tener perfectamente planificada la atención organizada por sectores o módulos especializados. Pero también a mayor tamaño mayor capacidad de inversión en formación y sustitución de personal.
Criterio 9.- Prestigio (¿qué cuentan de la residencia?)
Aunque esto parece que se desvía del establecimiento de criterios objetivos debemos tener muy claro que las familias de los mayores que viven en residencias se convierten poco a poco en verdaderos especialistas en residencias. Saben desarrollar perfectamente criterios de calidad en la atención a los mayores. Debería preguntar a personas que hayan tenido a sus familiares mayores en alguna residencia. No importa que no sea en aquella en la que usted busca plaza, ya que hay criterios de calidad transversales, que afectan a todas las residencias y a su personal por igual. Si conoce a alguien que haya tenido a su familiar en la misma que usted pregunta perfecto, pero aun así debe ser cauto.
Cuando pregunte procure obtener más de una opinión ya que la de una sola persona puede estar por experiencias exclusivamente personales e individuales, ya sean buenas (exagerando las bondades del lugar) o malas (demonizando la atención).
No se fíe demasiado de los foros de internet, ya que se conocen casos de entidades que se registran abriendo perfiles falsos para contar solo cosas loables de la residencia; y por el contrario, también hay personas que vierten comentarios en redes sociales por motivaciones muy alejadas del servicio que se presta, como el carácter religioso de la entidad (disparates como que "les obligan a rezar el rosario a cada momento"), el carácter mercantil de la entidad (disparates como "son unos sacaperras").
Resumiendo, en nuestro entorno el mayor prestigio todavía se otorga mediante el boca a boca. Además de lo referido debe empezar a introducir en su selección algunas variables que tienen que ver con la ética de la organización. Un indicador perfecto es el grado de trasparencia que la residencia muestra al entorno, a la sociedad. Conocer el número de inspecciones que la residencia ha tenido, el contenido de las actas de dichas inspecciones, la plantilla actualizada de personal por categorías, los márgenes de negocio, entre otros, nos va a ayudar, sin duda, a hacernos una idea mucho más precisa de la ética de la organización, y en base a ello seleccionarla o no en nuestra búsqueda.
Una residencia que esconde todo lo hace impide que podamos tener una idea concreta sobre lo que ocurre en su interior, con nuestros familiares mayores. Le recomiendo que entre a un portal de internet especializado en residencias, llamado inforesidencias.com, donde publica las residencias que de manera voluntaria son trasparentes.
Criterio 10.- Priorizar
Recuerde, el orden de criterios de búsqueda de cualquier residencia debería ser el siguiente: 1º personal (sin personal suficiente no hay buenos servicios), 2º servicios (sin buenos servicios no hay buenas referencias), 3º buenas referencias y 4º localización.
Huelga decir que estos aspectos son solo recomendaciones. Cada uno de los puntos daría para una entrada del blog (quizás sea una buena idea). Quizás deberíamos ser todos conscientes, queridos lectores, que elegir una residencia no puede ser nunca un acto simple y momentáneo.
En ocasiones parece que es algo así como jugársela a una carta en una partida en la que nunca quisimos participar. Tampoco puede ser una elección única. Cada día debemos elegir la mejor residencia para nuestros padres y abuelos. Cada vez que vayamos a la residencia a visitar a nuestro ser querido deberíamos estudiarla como si de aquella primera visita se tratara, la que hicimos antes de plasmarla en la solicitud formal.
Carmelo Gómez Martínez es enfermero especialista en Geriatría
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