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Mirando al exterior: La “cultura del sí” en una residencia holandesa

Mirando al exterior: La “cultura del sí” en una residencia holandesa
jueves 16 de marzo de 2017, 01:26h
Veamos cómo son las residencias más allá de nuestras fronteras.
En el viaje geroasistencial que organizó Inforesidencias a Holanda en primavera de 2013 visitamos una residencia que nos llamó mucho la atención.
Entrando en Humanitas Akropolis en Rotterdam nos encontramos varias cosas que a todos los vistiantes nos resultan llamativas: un complejo formado por cuatro equipos interconectados que en total acogen a 600 personas mayores en un conjunto de apartamentos con servicios y una unidad de residencia. Lo primero que resulta llamativo es que en el jardín situado entre los edificios hay una especie de Zoo con cabras, gallinas, cerdos y otros animales. El interior no es menos llamativo. El aspecto es el de un restaurant self-service, en el que, de hecho hay personas que están comiendo o tomando un café. Distribuidos por el centro hay algunos objetos que más podrías encontrar en un rastrillo que en una tienda de antigüedades pero que, sin duda, tienen años.

Hans Becker, promotor del centro explicó que hace años le preocupaban cómo eran las residencias así que decidió crear un nuevo modelo basado en lo que él llama "la cultura del sí”. Hans Becker no es contenido en sus expresiones. Dice que las residencias antes eran "islas de miseria" en las que las personas no eran felices por lo que él quiso aportar felicidad. La verdad es que nos ha explicado muchas cosas.
Aunque la forma de trabajar parece inspirarse en la Atención Centrada en a Persona ellos no lo llaman así y hablan de "La nueva filosofía para el sector del cuidado: La felicidad como objetivo definitivo y la cultura del sí es el vehículo para alcanzarla”.
Esto es una traducción de un documento entregado durante la visita y que no hemos encontrado escrito en castellano:

El punto del que parte, así como el objetivo de la filosofía de nuestro sistema de atención es la consecución de la felicidad humana para los clientes con alguna discapacidad física o social. Curar y cuidar ya no son nuestra principal actividad (core business).

El lugar donde vive la persona (living arrangements) y la consecución de una sensación de bienestar son elementos que también son importantes o incluso más que los de atención sanitaria y cuidados (curar/cuidar). Estos últimos ya no deberían ser los aspectos que definan la atmósfera y aspecto general.
Aspectos individual y comunitarios de la felicidad humana

La felicidad humana se forma de dos aspectos:
El aspecto individual: La persona, aunque tenga una discapacidad, desea tener control sobre su propia vida.

El aspecto comuntario: Toda persona tiene la necesidad de pertenecer a un grupo (algo que no es único de las personas ya que también sucede en muchos animales que viven en grupos y manadas).
En estos dos aspectos debe concentrarse la actuación de nuestra organización y, sólo en la medida en que el cuidado sanitario y la atención contribuyan a ello, deben ser considerados como algo beneficioso. Pero en ese caso siempre se deberá considerar si el hecho de tomar una aproximación médico/higiénica tiene efectos negativos sobre lo que verdaderamente es importante. Si lo que se gana es mayor a lo que se pierde es mejor abandonar el curar/cuidar y concentrarse en el bienestar que hace que la persona se olvide de sus discapacidades y "aprenda a vivir" con una discapacidad crónica. Así las cosas, el bienestar, como alternativa a curar/cuidar se puede implementar en un número razonablemente alto de ocasiones.

Sobre el lugar donde vive la perosna: Humanitas, teniendo en cuenta el deseo individual de independencia, ha desarrollado los "apartamentos para toda la vida". Estos tienen un mínimo de 72 m2, y tres estancias (la exigencia de vivienda social en Holanda) y pueden ser comprados o alquilados según sea el nivel de ingresos de la persona.

El hecho de tener su propio apartamento hace que la persona sea un verdaderamente un "residente", no alguien que simplemente ocupa una habitación en una institución. El lugar donde vive la persona y las atenciones a la persona deben ser considerados aspectos totalmente separados. Por eso, alguien que vive en Humanitas podría elegir, si necesita alguna atención que se la preste una empresa que no sea Humanitas.

Los apartamentos se diseñan de forma que se pueda vivir cómodamente en ellos incluso en una silla de ruedas. La pila de la cocina y el lavamanos son regulables en altura; los enchufes el buzón están alcance de la persona. Las barreras se evitan.
El lugar donde se vive no sólo contribuye al concepto individual de felicidad sino que también apoya el aspecto grupal ya que puede aumentar el sentido de pertenencia a un grupo. Para poder considerarte una "persona entre personas" necesitas encontrar a gente, mezclarte con ellos y compartir algo: comer una manzana, hablar de algo o tomar una copa en un bar; ir a la peluquería o visitar la granja de la residencia con tus nietos; el jardín de las escuturas o jugar a bridge con otros. Para todas estas cosas necesitas unos espacios para lo que Humanitas ha creado "la plaza del pueblo cubierta", una gran zona comunitaria dividida en muchos espacios en la planta baja de uno de los edificios.
No encontrarás empleados con bata blanca o carteles recordando el reglamento

Por supuesto, los antiguos elementos de curar/cuidar como pueden ser los cuidados personales, enfermería, fisioterapia, psicología, trabajo social, dietista, logopeda, o monitor de actividades físicas son importantes. Estos servicios también se pueden encontrar en la "plaza de pueblo" pero de ninguna manera como elementos dominantes: no verás a nadie con bata blanca caminando por el edificio, ni muchos carteles recordando múltiples reglamentaciones internas, ni mobiliario que parezca de una institución ni luz fluorescente. El motivo es que hay muy poco que curar o regular en enfermedades crónicas como el Alzheimer, el Parkinson o la esclerosis múltiple.

Muy a menudo lo que tenemos que hacer es apartar el curar/cuidar de esas personas y es la organización la que debe preocuparse por enfocar la atención en la consecución de lo placentero de la vida que todavía se pueda disfrutar. La actual preocupación por aspectos médicos e higiénicos, el establecimiento de reglas, la discusión en todos los niveles (enfermería, médicos, dietistas, trabajadores sociales, psicólogos...) sobre estos sujetos, ocasiona una atmósfera negativa. Si se acentúan las cuestiones médicas la imagen positiva de la vida tiende a desaparecer y las instituciones donde se cuida a esas pesonas se cinvoerte en lo que Becker llama "Islas de Miseria".

Sobre el modelo de gestión, Humanitas ha elegido uno que no se basa en la estructura jerarquizada de mando de "arriba a abajo" sino en lo que se conoce como "Operación cultural colectiva" (collective cultural operation) definida por el profesor Karl Weick, de Estados Unidos, en el que los que participan (mandos, empleados, clientes, voluntarios, familias y proveedores) necesitan sen conscientes de cuáles son los valores principales de la organización y actuar en consecuencia. De esa forma se da poder (empowerment) a los niveles bajos de la organización generando innovación "de abajo a arriba".

En este modelo los valores principales de la organización tienen una importancia primordial. Estos son:

PODER DE DECISIÓN (ESTAR EN CONTROL):

Cualquiera cuyo cerebro funcione debe decidir por uno mismo que es importante para sí, incluso si eso comporta decisiones que no serían normalmente aceptadas por los demás (como emborracharse en el bar cada día, ducharse cada tres semanas o querer tener cinco gatos cuando se ve claramente que no es posible)

La participación activa

Es algo importantísimo que se olvida si sólo nos centramos en curar/cuidar. Si las funciones básicas (caminar, prepararse un café, controlar el propio dinero, preparar la ropa que te vas a poner o cocinar) se dejan de utilizar, desaparecen sin darnos cuenta. Si uno deja de caminar durante dos meses, recuperar esa capacidad será casi imposible. Por eso uno necesita mantenerse activo ya que "si no lo utilizar lo pierdes" (use it or lose it). Hans Beckers dice que hay que llegar al límite del dolor. Por eso en Humanitas se utilizan eslóganes como "Demasiado cuidado es peor que demasiado poco cuidado", o "No atiendas a la persona, preocúpate por que cada persona se atienda a sí misma". Por supuesto que esto tiene sus límites y que el personas se mantiene vigilante, sería absurdo pedir a un residente con parálisis que se lavase los pies.
La familia extensa

Este valor implica que las personas deberían considerarse a sí mismas como parte de una familia y no simplemente como "ellos". Los discapacitados, los mayores a punto de morirse que no se enteran de nadas y "nosotros" y nosotros los profesionales de bata blanca que hemos estudiado unos cuantos años y que ahora pensamos que lo sabemos todo mejor que "ellos". Esos "ellos" junto con su pareja y famiiliares, si lo pensamos llevan años siendo expertos prácticos sobre su propia discapacidad.

El cuarto valor definitivo es

LA CULTURA DEL SÍ

Significa que todos los que intervienen (mandos, empleados, familia, clientes y voluntarios) deben tener una actitud positiva en relación a cualquier petición, demanda o deseo que manifieste el cliente para mantener el control sobre su vida.
Si la petición no puede ser cumplida, se iniciará un diálogo con la persona. No una discusión que se pretenda ganar sino una conversación abierta en la que busquemos los motivos que generan la demanda e intentemos, junto con ella, encontrar alternativas que permitan llegar a un acuerdo con el cliente que sea positivo.

Aplicando esos principios nos llevan a tener un restaurante en el que los clientes piden su comida y la pagan con su propio dinero, el museo de la reminiscencia, que ofrece temas de conversación para el día a día, la peluquería y el salón de belleza, la granja, etc... Todos buscan potenciar lo positivo y mejorar el ambiente. La suma total de curar/cuidar, bienestar y lugar donde vivir es un producto integral que no puede existir si no existen todos los elementos.

Cuando alguien entra en un establecimiento de Humanitas se siente sorprendido por el calor, la estimulación y la alegría que produce una cultura empresarial basada en generar actividad. Nada de lo que vemos, olemos, oímos o sentimos nos hace pensar en que vamos a recibir atención. Normalmente relacionamos a las empresas que ofrecen cuidados con médicos, higiene, medicación, reglas y muerte. Eso elementos, por supuesto también existen en Humanitas pero se presentan de una forma velada. Lo
que verdaderamente se ven son los aspectos felices de la vida.
Uno de los últimos aspectos en la lista de elementos a mencionar es la mezcla. En principio discapacidad y miseria no deberían juntarse. Las islas de miseria son fáciles de crear aunque no sea de forma deliberada. Por eso en Humanitas hacemos un esfuerzo positivo por mezclar: los sanos con los enfermos (al menos un tercio de nuestros clientes no tienen ninguna necesidad de atención), jóvenes con mayores; ricos con probres; nativos con minorías étnicas; homosexuales con heterosexuales. Esta mezcla se extiende a nuestro entorno ya que el centro está abierto. El "truco" consiste en ofrecer precios muy razonables en el restaurante, un buen fisioterapeuta, un supermercado que puede utilizar el vecindario, una peluquería y salón de belleza también abiertos a la comunidad, un café de internet; un club de bridge e incluso una guardería para la comunidad.

Creando un conjunto feliz, Humanias atrae a empleados fácilmente, consigue menos abandonos y bajas laborales.

Además de que los familiares visitan más a los clientes, Humanitas es como un imán para los voluntarios; los clientes tienden menos a la depresión, se ayudan más entre ellos en vez de pedir ayuda a los empleados y de esta forma todo nuestro esfuerzo tanto profesional como financiero se puede concentrar en lo realmente útil mientras se evitan peticiones de cuidado que se producían a menudo en las islas de miseria tradicionales.
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