Escribo estas líneas desde Londres, hemos venido 20 personas al 47 viaje geroasistencial de Inforesidencias.com y lo que estamos viendo está resultando muy original.
En viajes anteriores, daba igual que fuésemos a un país muy rico, como Noruega, o a otros que no lo fueran tanto. Siempre nos encontrábamos con la preocupación por la sostenibilidad del sistema de atención a personas mayores y la gran dificultad para encontrar personal cualificado.
Cuando planificamos el viaje a Londres pensamos que esta ciudad tenía algo especial y es que lleva años convertida en un imán para gente adinerada del mundo. Además de ser una de las grandes capitales en extensión y población, lo es también en renta per cápita. Aquí están las sedes de algunos de los mayores bancos, aseguradoras y empresas financieras del mundo por lo que hay muchísimo personal directivo y cualificado además de inversionistas.
Por eso nos preguntamos: ¿cómo son los servicios de atención a mayores en una zona donde mucha gente puede pagarse servicios de calidad? Por supuesto, no somos ilusos y sabemos que por cada millonario que vive en londres hay miles de personas que no lo son. También sabemos que Inglaterra tiene un serio problema para mantener sus servicios públicos de salud y servicios sociales.
Pero llevamos ya más de cuarenta y cinco viajes y creemos que quien viene a esta experiencia quiere aprender viendo cosas que sean a la vez interesantes y diferentes. De hecho, cuando empezamos a organizar los viajes geroasistenciales en 2007, la frase que usábamos para promocionarlos era: “Abre tu mente a nuevas formas de atención: eso que imaginas quizás es muy caro o difícil, pero no imposible, porque te lo vamos a enseñar”.
Ya estamos en el tercer día de visitas y creo que Anna Cebrián, directora del portal Inforesidencias.com y organizadora del viaje ha dado en el clavo.
Ayer vimos una residencia de 44 plazas en Kensington perteneciente al grupo Bupa, presente en España a través de su empresa, Sanitas. Está situada en un céntrico y lujoso barrio de Londres, ocupando un edificio de principios del siglo XX totalmente rehabilitado manteniendo un exterior clásico y un interior funcional y muy acogedor. Algo sorprendente es que, estando donde está, cuenta con un amplio jardín preparado para su uso por los residentes y familiares.
Los directivos de la residencia nos explicaron que para 44 residentes contaban con unos 80 trabajadores, no todos a jornada completa. Calculo que la ratio seria de 1,4 aproximadamente. Todas las habitaciones son individuales, decoradas con mucho gusto y con un aspecto doméstico. Pero lo más llamativo es el perfil de los usuarios. Casi todos son de la zona, lo que significa que tienen capacidad económica elevada.
Eso quiere decir que, además de poder afrontar el pago de los, aproximadamente 12.000€/mes, algunos duermen en la residencia y después de desayunar se van a sus cercanas casas a pasar el día. Algunos residentes con demencia también van a sus casas de vez en cuando acompañados por cuidadores que contratan sus familiares. Un detalle que nos ha hecho entender el tipo de residente ha sido la peluquería de la residencia: el espacio, como el resto, está muy bien decorado; cuentan con un servicio que ofrecen a los residentes pero, además, hay unos cuantos que hacen venir a su “peluquera de toda la vida” para que les corte el pelo allí.
El modelo de atención y funcionamiento está totalmente centrado en el residente/cliente. Desde la comida a la carta a las actividades o el horario, totalmente flexible.
¿Quién vive en una residencia así? Pudimos hablar con algún residente, muy amables. Uno nos explicó una vida interesantísima viviendo en diferentes lugares del mundo. No voy a dar detalles. Lo que nos quedó claro es que este modelo no es para todos. Nos lo confirmó el director regional de Bupa cuando nos dijo que gestionan 116 residencias en el Reino Unido y esta es un caso especial en muchos sentidos. Ofrecer un servicio exclusivo con un precio elevado les supone competir con otros prestadores y tener que convencer a los residentes y sus familiares de que lo que ofrecen vale lo que cuesta, algo que, viendo su ocupación al 95% deben haber conseguido.
¿Y las personas adineradas que prefieren no ir a residencias pero viven con dependencia? La respuesta también la hemos conocido en el viaje. Hemos visitado Cavendish, una empresa exclusiva de servicios domiciliarios que parten de unos 60€/h y funciona atendiendo a un reducido grupo de unos 40 usuarios, algunos de los cuales requieren la intervención de 15 profesionales diferentes.
Hemos podido hablar con Mairead Liston, la fundadora de la empresa que nos ha explicado como su clave es la atención a domicilio basada en la intervención de enfermeras tituladas acompañadas de otros perfiles profesionales. Ella empezó trabajando en una empresa de SAD “normal”, financiada en parte con recursos públicos, pero se dio cuenta de que había un segmento de demanda que pedía algo diferente: un servicio totalmente flexible y ajustable a la necesidad de la persona a quien no le importaba el precio si se le ofrecía lo que necesitaba.
Con ese principio, casi todos los hoteles de lujo de Londres cuentan con Cavendish cuando tienen algún usuario con necesidades especiales: desde alguien que va a Londres a operarse y prefiere hacer la recuperación en un hotel de lujo con un cuidado profesional constante, una especie de hospitalización a domicilio hotelera, hasta una familia con un miembro discapacitado que requiere de algún cuidado especial o que sigue un programa de fisioterapia especializado que no quieren dejar durante el viaje. La idea es que pides lo que necesitan y ellos encuentran la forma de dar respuesta.
El cliente “típico” es alguien con necesidades especiales que quiere seguir haciendo una vida lo más normalizada posible; alguien que quizás necesitaría objetivamente una residencia pero que puede seguir viviendo en su gran casa, donde ya cuenta con servicio doméstico, con el apoyo de un equipo de enfermeras tituladas presentes 24h/7d, fisioterapeuta y otros servicios. Quizás esta persona quiere ir los fines de semana a otra casa que tiene fuera de Londres o de vacaciones, no hay problema, ellos darán respuesta.
Por supuesto, todo el mundo que entre en la casa firmará un acuerdo de confidencialidad (muchos de los usuarios son personas reconocidas o famosas). “Estos clientes no son fáciles”. No discuten el precio y esperan que tampoco discutas sus exigencias por lo que el contacto directo del equipo de apoyo es tan importante como el de cuidado.
Para la fundadora, la clave es la confianza. No hacen publicidad y casi todos los clientes les llegan con el “boca-oreja”. Buscan que quien entre en sus casas sea de total garantía y Cavendish les garantiza que todas las enfermeras han sido seleccionadas entre profesionales con años de experiencia y tras un meticuloso sistema de contratación que siempre pasa por una entrevista con la fundadora.
Pero, ¿cómo encuentran en Cavendish a suficientes enfermeras? Dos claves: pagan muy bien y tienen fama entre enfermeras experimentadas que prefieren en ocasiones dejar sus trabajos en la sanidad pública por las condiciones laborales que les ofrece esta empresa.
Los asistentes al viaje nos quedamos pasmados. ¿Sería posible algo así en España? Quizás no exactamente, aunque, como siempre en los viajes, nos da en qué pensar.
¿Existe un verdadero sector premium en España que esté dispuesto a pagar “lo que sea”? ¿Podría mantenerse una residencia como Bupa Kensington o un SAD como Cavendish?
Hoy seguimos el viaje, vamos a visitar un complejo de apartamentos con servicios, una residencia promovida por la comunidad judía y también hablaremos con una patronal de residencias inglesas.
Como siempre, animo a todo aquel que quiera y pueda a venir a alguno de los viajes. No solo por lo que visitamos sino también por lo que se aprende compartiendo cuatro días con 20 profesionales y empresarios del sector geroasistencial de diferentes puntos de España.
¿Quién se anima?
Autor del texto Josep de Martí Vallés. Jurista y Gerontólogo. Fundador de Inforesidencias.
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