Miguel Ángel Verdugo: "La combinación de calidad y calidez es correcta y no es contradictoria"

Con frecuencia hablamos de que hay que procurar ofrecer una atención de calidad a los residentes o que hay que trabajar para proporcionar a los usuarios una aceptable calidad de vida, pero ¿sabemos de qué estamos hablando cuando decimos "calidad de vida" o cuando hablamos de una atención de calidad a personas en situación de dependencia?

Unos pensarán que una atención de calidad es, simplemente, que la persona a la que se atiende nos diga que está satisfecha, contenta, con el servicio recibido. ¿Y si su grado de discapacidad no le permite comunicarse con nosotros, cómo lo sabemos?

El próximo 30 de octubre, la Fundación Santa Eulalia y la Catalònia Fundació Creactiva celebran en L’Hospitalet de Llobregat las III Jornadas Técnicas anuales dirigidas a profesionales que trabajan en el ámbito de la atención a personas en situación de dependencia con el título “Calidad y calidez en servicios de atención a la dependencia”.

En Dependencia.info hemos hablado con uno de los ponentes que, al tiempo, es de las personas que más saben de atender y de calidad. El catedrático de Psicología de la Discapacidad de la Facultad de Psicología de la Universidad de Salamanca y director del Instituto Universitario de Integración en la Comunidad, Miguel Ángel Verdugo, nos aclara algunos conceptos e ideas sobre lo que es y cómo se mide la calidad de la atención a dependientes.

¿Qué es la calidad cuando hablamos de atención a personas en situación de dependencia?

Básicamente es un movimiento que surge con el desarrollo del Estado de Bienestar en los años 80 en España. Inicialmente se centra mucho en lo que es la mejora de la gestión y la organización de los servicios. Pero hoy la calidad se entiende de forma más amplia, no solo como mejora de la organización, también como mejora de las prácticas profesionales y los resultados personales.

Parece que la calidad de vida es algo tan subjetivo que difícilmente puede valorarse más allá que preguntando al individuo cómo es su vida, sin embargo usted demuestra en sus estudios que la cosa es bien diferente, ¿es así, cómo se mide la calidad de vida?

Es verdad que ha habido históricamente discusión porque desde el punto de vista científico había investigadores que planteaban que la calidad de vida solo podía ser la percepción del usuario y no de los servicios. Pero ya hay desde mitad de los 80 desarrollos importantes que demuestran que la calidad de vida también se puede medir externamente: por opinión de familiares o profesionales de apoyo de las personas con las que trabajan, sobre todo hablando desde un punto de vista de la discapacidad o las personas mayores.

La calidad tiene dos sistemas o dos enfoques para medir. El primero es la opinión de la persona y su grado de satisfacción. Este es clave y muy importante para planificar programas porque ahí nos dice sus preferencias, sus intereses y la información vital para él.

Hay luego otro enfoque llamado objetivo, que es la observación de personas que conocen y conviven con quien tiene la discapacidad o problemas de autonomía o dependencia. Es la observación de un familiar o un profesional acumulada con indicadores definidos y desarrollados desde el punto de vista científico o válido. Desde ahí se puede valorar la calidad. Esto nos permite medirla y cómo avanza en los resultados en la persona porque es la opinión de alguien que conoce por convivir o coordinar información.

En este sentido, la calidad de vida se puede enfocar de ambas maneras. Lo ideal es mirar la opinión de la persona, pero también que haya alguien que cuestione si hay avances y de qué tipo, en qué ámbito y que eso sirva de autocrítica para mejorar los planes de apoyo.

Para medir la calidad de vida en una persona que sufre una discapacidad o una dependencia y que, por ejemplo, no puede comunicarse con nosotros, solo tenemos esa segunda vía, ¿no es así?

Principalmente. Hay lo que se llaman personas próximas, pero ahí estás haciendo un salto diferencial porque cuando hay alguien que no puede opinar hay que buscar a una persona que le represente porque lo conoce y porque defiende los derechos de esa persona.

Ciertamente, esa medición es la que está costando más tiempo desarrollar en las poblaciones más afectadas o cognitivamente menos competentes. Nosotros hemos desarrollado la primera escala internacional, validada y con criterios, con población afectada con discapacidad intelectual. Este tipo de evaluación normalmente incluye más variables ambientales, es decir, de cómo se comporta el profesional respecto a la persona, de cómo está preparado el centro y la infraestructura en recursos y toma de decisiones para atender apropiadamente.

Hay más indicadores en esa parte ambiental, además de los personales, pero siempre observados externamente.

Se podría trabajar también con las personas, pero el costo de obtener alguna respuesta de tipo fisiológica o de análisis de comunicación es tan caro de implementar que hay pocos desarrollos en el ámbito de la investigación. Es así por la excesiva ratio de atención para los recursos que normalmente hay disponibles. Y tampoco está claro que se consigan grandes avances.

Pero en la medida que sea posible, siempre hay que tratar de concluir qué quiere el usuario, qué prefiere, qué desearía, qué le satisface. Eso solo lo puedes deducir ahora de la observación de quién le conoce, de quien sabe cómo responde. Pero está claro que al final, aunque solo tengas esta evaluación, no es lo mismo que si puede opinar el usuario.

“Calidad y calidez en servicios de atención a la dependencia”. Ese juego de palabras se ha usado a menudo para mostrar que la “calidad” es algo frío, burocrático, basado solo en indicadores y protocolos y, por tanto, contradictorio con la calidez. ¿Es así?

Yo no lo veo contradictorio. Es cierto que el movimiento por la calidad que implantó todo el sistema de bienestar a nivel internacional se centra excesivamente –por sistemas como la EFQM o similares– en los procesos burocráticos de gestión y de mejora y ahí olvidó algo clave para los que trabajamos con personas y es que tiene sentido tu trabajo en función del avance de cada persona que atiendes.

El título de la jornada es apropiado porque está contrastando ‘calidad’, entendida de esa manera, solo centrada en procesos de gestión, a ‘calidez’, que se entiende más en términos de la persona. Pero no es contradictorio, ambas son necesarias. Hay que mejorar los procesos de eficacia y eficiencia organizacional con criterios de mejora de calidad y a la vez hay que centrarse bien en la persona.

Es verdad que es clave que el personal que trabaja directamente y pasa más horas con la población tiene que tener un trato digno, humano, comprensivo, de ayuda y apoyo. Y eso es lo que marca la diferencia desde el punto de vista de la percepción del usuario y de la familia.

Yo creo que la combinación de ambas, calidad y calidez, es correcta y no es contradictoria.

¿Es caro dar un servicio de calidad? ¿Hasta qué punto influye la capacidad económica del centro para poder ofrecer una atención de calidad?

En cualquier situación se puede mejorar la calidad de lo que hacemos. Estés en las condiciones que estés. Recuerda que empezamos a hablar de calidad con el desarrollo del Estado de Bienestar cuando las necesidades de supervivencia básicas –físicas, de espacio, nutrición y salud– están cubiertas.

La calidad, efectivamente, tiene que ver con los recursos. No exclusivamente porque en cualquier situación puedes mejorar la calidad, pero no se puede dar una calidad sin recursos suficientes. Uno de los problemas a veces es que la política pública es muy inestable y da bandazos y no se sostiene el medio plazo de manera clara, con lo que provoca cierta inestabilidad a las organizaciones que se dedican al apoyo.

Desde que empezó a hablar de calidad de vida, ¿estamos avanzando? ¿Han aparecido nuevas teorías o enfoques?

Pues sí, hemos avanzado mucho porque la calidad empieza cuando hay una eclosión inicial con ese desarrollo del Estado de Bienestar que comentábamos, muy en el ámbito de la investigación, siempre vinculada directamente a una investigación aplicada, pero se empieza a hablar mucho a mediados de los 80.

Y se empieza a hablar de dos maneras: una es calidad de vida relacionada con la salud, que es una línea específica muy vinculada a los modelos médicos que, sobre todo, se centra en la salud física y en la mejoría de la enfermedad. Pero la calidad de vida con un contenido más multidimensional, más abierto, más de visión global de la persona, empieza a madurar en los 90 con el desarrollo de enfoques y teorías a partir de comienzos de siglo.

Nosotros hicimos una propuesta en el ámbito social a nivel internacional en 2002, otra en 2012 y muchos autores de distintos países han estado haciendo diferentes propuestas, todas con un enfoque multidimensional, y en todas han destacado que lo importante son los indicadores que miden resultados personales. Sí que hemos evolucionado hasta que en 2016 hemos escrito sobre hacer una teoría de calidad de vida donde se recogen trabajos de investigación en Gales, Australia, EEUU, Holanda, Bélgica… Y hemos propuesto el desarrollo de una teoría. Estamos ya discutiendo lo que es el paso de un modelo de atención, de qué es importante y como trabajar, a una teoría explicativa.

Para terminar ¿qué es lo más importante para dar una atención de calidad, cuál sería la regla de oro?

Hay que ver los planos del sistema. La regla de oro sería que la calidad de vida de una persona concreta depende de unas buenas prácticas profesionales, actualizadas, inclusivas y comunitarias y, a la vez, unas buenas prácticas organizacionales actualizadas de gestión, es decir, transformar las antiguas. Los antiguos modelos residenciales hay que transformarlos de arriba abajo, y a la vez hay que mejorar la política pública, que quizá sea la más atrasada.