La lavandería no es un proveedor logístico. Es un proveedor asistencial, de calidad de vida del residente y de las personas que le asisten. No estamos pues hablando de ropa, sino de personas.
Durante muchos años la lavandería ha sido considerada un servicio auxiliar. Algo necesario, pero secundario. Sin embargo, como director o propietario que eres, de una o de un grupo de residencias, sabes que basta con que ésta falle para que aparezcan incidencias que muchos sufren en el centro.
La ropa forma parte del cuidado personal, por eso todo el sector está actualmente en la sana y obligada reflexión sobre su externalización, profesionalización especializada, y sobre la opción que le resulta más recomendable.
Cada prenda personal acompaña diariamente a personas especialmente vulnerables. Por ello, elegir un proveedor de lavandería no debería, siendo muy importante, basarse únicamente en el precio.
Existen otros factores que tienen un impacto mucho mayor en la calidad asistencial.
"No importa si finalmente externalizas o mantienes la lavandería interna; lo importante es que evalúes estos aspectos. Si los comparas objetivamente, descubrirás dónde se haya el valor añadido"
1.- Capacidad de respuesta
Las incidencias existen.
Un ingreso urgente, un brote infeccioso, una prenda especialmente delicada o un incremento puntual de la actividad pueden obligar a modificar la operativa habitual.
La pregunta no es si surgirán situaciones excepcionales, sino cómo responderá el proveedor cuando aparezcan. La rapidez de respuesta, la atención personal y la capacidad de adaptación a tus necesidades son tan importantes como el propio lavado. Mira las valoraciones de clientes que ya trabajan con el proveedor, contáctales y pregúntales, son los mejores prescriptores o detractores.
Valora cuán importante vs insignificante eres para tu proveedor, su transparencia, y el interés y dependencia mutua que tendréis en la relación de asociados o partners para mejorar el bienestar de tus residentes, cliente final de ambos.
2.- Prevención real de pérdidas, no solo localización posterior
La queja más virulenta de las residencias es la pérdida de prendas y de objetos personales —audífonos, gafas— que viajan con la ropa. Aquí conviene ser exigente: la mejor trazabilidad no es la que permite encontrar una prenda cuando ya se ha extraviado, sino la que evita que llegue a extraviarse.
Conviene preguntar si el proveedor dispone de Sistemas Preventivos, con qué garantía de resultado responde tanto de las prendas como de los objetos personales, y qué ocurre cuando algo, aun así, falla.
La ropa personal posee un enorme valor emocional para cada residente, y no perderla es calidad asistencial.
3.- Seguridad higiénica
Puesto que la ropa es un fómite, la lavandería forma parte de la estrategia de prevención sanitaria de cualquier residencia.
Sin excepción, todos los proveedores de lavandería, aseguran higienizar perfectamente. Pero no solo esto es importante. Lo más complicado viene después.
Lo exigente es verificar si está asegurado en el tiempo, y si la higienización se mantiene hasta que la ropa llega a la habitación del residente sin contaminación cruzada -con salas asépticas, barreras sanitarias universales y dobles barreras en cada artículo-
¿Cómo asegurar estas exigencias? A este respecto, la única norma europea creada exclusivamente para resolver el problema en los circuitos de las lavanderías es la UNE-EN 14065 con Sistema RABC (Risk Analysis and Biocontamination control).
Exigirla al proveedor de externalización es una garantía real para el residente, para la reducción de contagios y derivaciones hospitalarias, y para estar a salvo, de nuevo preventivamente, del riesgo reputacional, en caso de brotes de parásitos o infecciones presentes o por venir.
Esto es calidad asistencial.
4.- Continuidad del servicio
La residencia no puede detener su actividad porque una lavadora se averíe, porque exista absentismo laboral o porque aumente la carga de trabajo.
El riesgo de incidencias técnicas y laborales, cortes de agua, averías, piezas que no llegan, ausencias, bajas, accidentes, todo debe estar cubierto por un proveedor externo profesional que garantice el servicio todo el año. Sin excepciones.
Esto es calidad asistencial.
5.- Capacidad de análisis
La mayoría de las residencias conocen aproximadamente cuánto pagan por los químicos de su lavandería y las horas de trabajo diario
Muy pocas conocen cuánto les cuesta realmente, durante los 365 día de servicio, el coste del reparto de la ropa por las habitaciones, etiquetado, el impacto del absentismo, formación, prevención, gestión de nóminas, vacaciones, sustituciones, tiempo de atención de quejas de las familias, consumos de agua y energía, mantenimiento, inversión y reposición de maquinaria, amortizaciones, espacio ocupado y no disponible para otras actividades, incidencias o deterioro prematuro de la ropa, son costes que con frecuencia permanecen ocultos.
Antes de tomar una decisión conviene disponer de un análisis completo de todos ellos, con las herramientas más eficaces y contrastadas utilizadas en Europa para ello.
Es la garantía de obtener una comparación fiable y objetiva de una lavandería interna con una externalización.
Eso es calidad de gestión profesional.
6.- El impacto sobre residentes y familias
El mejor indicador de una buena lavandería es la tranquilidad del residente cuando encuentra su ropa en perfecto estado y la confianza de la familia cuando comprueba que las prendas regresan siempre correctamente identificadas, limpias, cuidadas y bien presentadas.
Esto también forma parte de la dignidad, de la autonomía y de la calidad de vida., porque detrás de cada prenda de vestir hay una persona que se siente bien con ella, con la que ha experimentado vivencias personales y emociones.
Primera fábrica de Bubble Texcare en España.
7.- Elegir un socio, no un proveedor
Una lavandería en realidad, es uno de los pocos servicios que entra cada día en la habitación de todos y cada uno de los residentes. Cuando funciona bien pasa inadvertida. Cuando funciona mal, todo el mundo acaba notándolo tarde o temprano.
Por eso no conviene elegir un proveedor, sino un socio.
Por lo tanto, antes de contratar un servicio conviene valorar aspectos que van mucho más allá del precio. Es interesante verificar con los clientes del proveedor, si tiene una auténtica vocación de servicio, si está entregado a la satisfacción de nuestro cliente final -el residente-, si aporta seguridad, organización y tranquilidad a residentes, familias, equipos, y a la dirección.
Son factores que terminan marcando la diferencia.
Lo que externalizas con Bubble Texcare, no es tu lavandería, son tus problemas y sobrecostes.
Marco Antonio G. Baile es director general de Bubble Texcare