Vivimos en una sociedad tecnológicamente avanzada y a diario recibimos un bombardeo de noticias, publicidad y eventos sobre las propias tecnologías de la información.
Las empresas se esfuerzan en remarcar las bondades de sus productos y servicios en mercados grandes y pequeños. Comunicar es fundamental para vender, pero no debería valer todo.
En el caso de las residencias, encontramos por un lado los productos y servicios comunes a toda la población, como teléfonos inteligentes, tabletas, redes wifi, etc., y por otro los que son más específicos como los sistemas de llamada asistencial, supervisión o “domótica” orientada a la dependencia.
Puedo hablar con bastante conocimiento de estos últimos y debo decir que observo una diferencia notable entre lo que comunican las empresas y la realidad de las residencias. Evidentemente no puedo hablar por todas y cada una de las aproximadamente 5500 que hay en España, pero creo que he conocido un abanico considerable de casos como para considerarlos representativos.
Por mi actividad, hablo con responsables de residencias de diverso tipo, las visito, las asesoro, me coordino con mantenimiento y formo a personal de atención directa. A veces basta una primera conversación de 5 minutos para tener una idea bastante clara del estado en el que está una residencia a nivel de tecnología asistencial. Incluso a nivel de tecnología en general.
Lamento decir que ese nivel parece bastante bajo en general y resulta reocupante que no sea un asunto prioritario ya que afecta a la seguridad de los residentes. ¿Por qué son las empresas proveedoras las que suelen hablar de casos de éxito y no las propias residencias? Es difícil evaluar la situación general y ojalá me equivocara, pero siento que no se hace lo suficiente.
Un ejemplo claro es el de la detección de ausencia de la cama. Llevamos años probando y usando diferentes tipos de tecnologías y, al contrario de lo que se publicita, todos tienen sus limitaciones, es decir cada tipo de sensor funcionará correctamente bajo ciertas condiciones y no en otras. Cada caso exige un análisis y también un seguimiento.
Ningún sensor es 100% fiable, tampoco los radares que se están promocionando tanto ahora. Ya me gustaría que así fuera porque supondría un buen punto de partida para atender mejor a los residentes, pero incluso aunque el sensor fuera infalible no hay que olvidar el resto de eslabones del proceso de asistencia.
¿De qué sirve el mejor sensor si no se envía inmediatamente el mensaje a la persona adecuada?, ¿de qué sirve que se envíe si la persona no lo recibe o el sistema no lo sabe?, ¿después de aceptar el mensaje ha ido realmente a atender?, ¿cómo se puede supervisar eso si no se registra cada paso?, ¿de qué sirve registrar si nadie analiza lo sucedido?, ¿de qué sirve analizar si no se toman medidas para mejorar? Sólo recogiendo toda la información podemos determinar si el sensor es lo suficientemente fiable o si existen otros problemas en el proceso.
¿Cuántas residencias saben el tiempo medio que tardan en asistir una llamada asistencial? ¿Es admisible que se tarde más de un minuto en acudir cuando un residente con riesgo de caída se ausenta de la cama? ¿De qué sirve la inversión en sensores si no funciona todo el proceso? ¿Se preocupa algún proveedor de saber si la tecnología suministrada se está usando correctamente y si es tan efectiva como dicen?
Me temo que el objetivo de la mayoría de los departamentos comerciales no es saber qué pasa realmente tras la venta. Tampoco es el de muchas direcciones de residencia preocuparse de evaluar el efecto de la inversión tecnológica, a no ser que suceda algo grave o que la inspección indique algún fallo.
A veces escucho decir: “No news, good news.”, pero la falta de conocimiento sobre cómo está funcionando un sistema no es equivalente a que esté funcionando bien, ni mucho menos. Más bien al contrario, lo habitual es que se haya abandonado o degradado su uso.
Debo admitir que es muy costoso escoger, adquirir, implantar y mantener un sistema avanzado de llamada asistencial. Es un reto importante. La mayoría de empresas y de residencias tienen buena fe al utilizar tecnología para mejorar la calidad asistencial, pero por favor, tengamos una visión crítica porque con la complacencia no se avanza.
Si la tecnología fracasa, el principal perjudicado es el residente, sin olvidar el desperdicio de recursos a lo largo de todo el proceso. No nos lo deberíamos permitir.
El fracaso puede venir de cosas tan pedestres como pilas que se agotan, cables que se rompen, coberturas que no cubren, cortes de internet, falta de repuestos,... También de malos servicios de mantenimiento, del personal desmotivado o directamente reacio a la tecnología, de la falta de formación, o muchas veces de la poca flexibilidad en la configuración de los sistemas.
Flexibilidad y fiabilidad deberían ser las palabras clave en los sistemas de llamada asistencial. Flexibilidad para adaptarse constantemente a las necesidades de los residentes y los trabajadores, y fiabilidad para que los fallos sean mínimos y en su caso haya una rápida restauración del servicio.
Los sistemas no basados en software tienen muy poca flexibilidad y deberían ser rechazados por las propias residencias, aunque sean más baratos y cumplan con la normativa actual, ya que no tendrán recorrido.
Los sistemas poco fiables se descubren haciendo algunas preguntas, bien sobre el sistema, bien sobre la empresa que lo ofrece:
- ¿La publicidad de la empresa dice que es la primera o la única que utiliza cierta tecnología?
Es muy sospechoso y suele ser falso. Además de ser un poco absurdo, lo importante no es una tecnología concreta sino la funcionalidad que aporte y la fiabilidad que tenga.
- ¿Es un sistema completamente inalámbrico?
Cuando se utiliza tecnología inalámbrica en elementos que no exigen movilidad como por ejemplo un pulsador de cama, estaremos evitando costes de instalación, pero a costa de fiabilidad en las comunicaciones y en la alimentación. Ondas y pilas son fuente de problemas. Tratemos de minimizar lo inalámbrico. No es una opinión, es física.
- ¿El funcionamiento depende de la conexión a internet en alguna medida?
Si hay un corte de internet la residencia no se puede quedar sin sistema de llamada asistencial. Ojo a esto. Confiar demasiado en “la nube” puede acabar en tormenta.
- ¿La empresa ofrece información sobre costes y disponibilidad de repuestos?
Si no la ofrece o los repuestos sólo se pueden adquirir en esa empresa, la fiabilidad está comprometida. Más sospechoso aún si argumentan que con su sistema no hace falta mantenimiento.
- ¿Hay información sobre cuánto tiempo se tardaría en recuperar el sistema en caso de fallo grave?
Toda tecnología falla antes o después, así funciona el mundo, pero lo que no es asumible es que la recuperación sea lenta o, tras unos pocos años, inviable por obsolescencia.
Resumiendo, si se quiere atender con calidad a cada persona, se necesita tecnología más flexible y fiable, y también más conocimiento. La tecnología puede ser más flexible a costa de más complejidad y esfuerzo. Las personas pueden tener más conocimiento a costa de formarse.
Por tanto, más personalización y efectividad implica más coste. Es un axioma. Mensajes en la línea “tecnología fácil”, “bajo coste”, “sin mantenimiento”, no son creíbles si el objetivo es atender las necesidades de cada persona de manera fiable. Estos mensajes que ocultan o niegan la complejidad de la tecnología habría que desterrarlos. Es falso que una tecnología avanzada pueda ser sencilla. Quizá lo sean ciertos usos muy limitados, pero en el momento que usamos ordenadores, móviles, redes de datos, sensores
avanzados,… todo eso no puede funcionar sin supervisión.
Respondiendo al título del artículo, una alta efectividad de la tecnología sólo es posible asumiendo el coste, no en un momento puntual, sino de forma permanente. Dando por hecho que pocas residencias asumen suficientemente ese coste, la efectividad estará siendo baja en general.
Podemos también dar la vuelta al argumento. Una medida de la efectividad de la tecnología será el gasto en equipos y servicios necesarios para usarla y mantenerla. ¿Cuánto dedica tu residencia a estos conceptos? ¿Y de qué manera?
Quizá este texto parezca negativo, pero resulta de muchos años trabajando con tecnología asistencial. Lo he escrito tratando de plasmar una realidad cuya mejora me gustaría ver. El primer paso es reconocer las cosas.
Queda mucho por avanzar. Seamos críticos, aprendamos y hagámoslo cada vez mejor. ¡Ánimo!