En el complejo ámbito de la atención a las personas mayores, la seguridad jurídica tanto para los centros residenciales como las empresas y trabajadores del servicio de ayuda a domicilio es clave para garantizar un servicio de calidad.
Al respecto, Eduardo Ortega, responsable del Despacho EO Abogados, experto en derecho de personas mayores, destaca en una entrevista a Dependencia.info la importancia de "contribuir a mantener el prestigio y buen nombre del centro residencial, pues no olvidemos que la transparencia en el funcionamiento de los centros es un ítem de calidad".
También nos habla sobre el Programa de Buenas Prácticas Jurídicas en Centros Residenciales y Servicio de Ayuda a Domicilio, una iniciativa que tiene como propósito número uno la formación jurídica del personal mediante seminarios de carácter práctico en los que abordar el concepto de maltrato, los diferentes tipos, en qué consiste… Y como no, "también de qué forma pueden defenderse jurídicamente los trabajadores ante posibles 'abusos' de usuarios".
Pero Eduardo Ortega aboda estas cuestiones y otras cuantas más:
- ¿Cómo surgió la idea de llevar a cabo este programa?
Desde 2015 llevo visitando centros para impartir seminarios en materia de prevención y detección de maltrato. En su mayoría, estos seminarios han tenido muy buena acogida generando intensos debates con personal de atención directa, debates en los he aprendido mucho gracias al feed-back de los participantes.
Por eso, ahora los temas abordados con ellos de forma presencial, las preguntas que les he realizado en directo y las cuestiones que ellos me han planteado, las he recogido en un programa informático con el que hace más fácil su divulgación.
- ¿Cuáles son los objetivos que te marcas con este programa?
En el mundo de la atención a las personas mayores intervienen varios agentes: mayores (personas usuarias), director/a, resto de profesionales y propiedad del centro. Para cada uno de ellos me marco un objetivo con el que convencerme a mí mismo de su utilidad:
a) Formar al trabajador desde un punto de vista jurídico en materias básicas que afectan a los derechos de los usuarios, como medio que garantice aún más el derecho a la dignidad y al libre desarrollo de la personalidad de las personas mayores del Centro.
b) Contribuir a mantener el prestigio y buen nombre del centro residencial, pues no olvidemos que la transparencia en el funcionamiento de los centros es un ítem de calidad.
c) Y, como no, proteger la responsabilidad civil y penal del director del centro residencial. En los últimos tiempos, de forma injusta, se pone en tela de juicio a los responsables de centros residenciales queriendo hacer del maltrato una regla general cuando es la excepción, algo que a mí personalmente me produce indignación.
- ¿Se imparte formación jurídica a los trabajadores de atención directa?
Sí, además es algo que creo que aprecian mucho si uno sabe abordarlo de forma práctica.
En mi opinión, aun siendo los trabajadores de atención a personas mayores unos profesionales entregados en su mayoría a la causa, uno de los motivos por los que se puede incurrir en una mala praxis profesional, desde el punto de vista jurídico, es la falta de formación en esta materia.
Los profesionales de atención directa, en el ejercicio de su profesión, adquieren conocimientos en medicina, psicología, alimentación, pero no en materia jurídica a un nivel adaptado a sus tareas.
Por ello, el propósito número uno de este programa es la formación jurídica del personal mediante seminarios de carácter práctico en los que abordar el concepto de maltrato, los diferentes tipos, en qué consiste el maltrato físico, el psíquico, el sexual, el económico, el causado por negligencia… Y como no, también de qué forma pueden defenderse jurídicamente los trabajadores ante posibles “abusos” de usuarios.
- ¿Y cuál es la respuesta del trabajador a esta formación en materia jurídica?
En los años que llevo impartiendo seminarios no puedo decir otra cosa más que al trabajador le gusta abordar estos asuntos, y está teniendo una gran acogida. Al principio puede que tenga cierta reticencia, pero para ello creo que hay que iniciar la formación diciendo que si hay alguien que vele por los derechos de las personas mayores ese es el profesional de atención directa de centros residenciales, profesional que día a día mediante un sinfín de acciones (ayuda para levantarse, asearse, vestirse, alimentarse, ir al baño, pasear, etc.), lo que acredita su buen hacer en favor de la promoción de la autonomía de los usuarios.
- ¿Qué más acciones tiene el programa? ¿Tiene alguna acción encaminada a proteger la responsabilidad del director/a del Centro?
Sí. Con la formación al personal estamos trabajando en el ámbito de la prevención, y a través de los cuestionarios de control, que incorpora el programa, abordamos la detección de cualquier posible caso de mala praxis profesional.
Mediante estos cuestionarios (a modo de check-list) se pregunta a los trabajadores sobre el cumplimiento de sus principales obligaciones en cada una de las actividades básicas de la vida diaria: si han sido informados de que las horas de levantar y acostar a usuarios que requieran de apoyo únicamente son las prescritas por la dirección o por quien en ella delegue; si son conocedores de que no prestar apoyo en el aseo a un usuario que lo necesite genera responsabilidad; si han sido advertidos de que no prestar ayuda para ir al baño a quien lo requiera afecta a la dignidad del usuario; si conocen la obligatoriedad de atender las llamadas que se produzcan durante la noche; si saben de la obligatoriedad de que las personas con deterioro cognitivo incrementa el deber in vigilando; si saben de su deber de comunicar cualquier supuesto de malas prácticas que afecten a los derechos de los usuarios…
- Pongamos en el caso de que los trabajadores conocen de una mala práxis, ¿se les indica cuál es el modo en el que proceder?
El programa incorpora un protocolo de prevención y detección de malas praxis con incidencia en los derechos de los usuarios, así como un canal de denuncias para que los 365 días del año, y las 24 horas del día, el trabajador pueda comunicar cualquier caso de mala praxis.
Para ello, en el programa les invitamos a que lo hagan bajo la máxima de que el maltrato nos posiciona, y que nuestro aquietamiento nos convierte en cómplices al no “denunciar” las malas praxis a la dirección del centro.
- ¿En qué consiste el canal de denuncias?
Básicamente se trata de un formulario en el que se invita al profesional a que cuente qué ha visto u oído; cuándo se han producido los hechos a los que se refiere; qué usuario/a ha sido afectado/a, y la pregunta más comprometida: qué profesional ha realizado los presuntos hechos.
Esta “denuncia” que puede formularse bien identificándose el denunciante o de forma anónima (pues esta posibilidad hay que darla normativamente), llega al correo electrónico de la Dirección con el fin de que pueda proceder a su investigación.
- ¿Qué sucede si a pesar de estos cuestionarios se “oculta” una mala praxis?
Pues sucedería que la Dirección del Centro tendría como mínimo un “atenuante”, pues habría acreditado el cumplimiento de su “deber in vigilandi” al venir preguntado de forma periódica a los trabajadores si conocen de algún caso de mala práxis y haber sido “ocultado” en favor de otros trabajadores.
Este riesgo existe, de ahí que incidamos en que el encubrimiento es otra forma de incurrir en responsabilidad y que insistamos en la formación en el deber de “delatar” y en que el compañerismo ha de ser la regla general; que como toda regla general. tiene su excepción y esa es cuando se produce una vulneración de los derechos de la persona mayor usuaria.
- Y para su implantación, ¿qué metodología empleáis? Todos sabemos de la dificultad de los tiempos en un centro residencial...
Los años que llevo rodando por residencias me ha hecho ser muy consciente de la importancia de los tiempos. De ahí que el programa esté diseñado para que el trabajador pueda acceder con su dispositivo móvil a un módulo formativo que sirva de recordatorio (las acciones que comprende el buen trato; dicho en negativo, lo que no debes hacer como profesional), que son 5 minutos, y el cuestionario de control que son 10 minutos.
Con esos 15 minutos (perfectamente realizable en tiempo de trabajo), considero que tienes un mínimo de formación como trabajador, y un instrumento de control como director.
Además, y opcionalmente, cada trimestre, en módulos de 20-25 minutos, la Dirección (con o sin nuestra presencia) podrá avanzar en los conceptos de trato físico, psicológico, sexual, económico, etc., tanto desde el punto de vista del buen trato como del maltrato con las consiguientes consecuencias jurídicas.
En ese encuentro trimestral se informa además de los resultados de los cuestionarios (evidentemente guardando el anonimato), para así dar el feed-back que los trabajadores también requieren, lo que puede conllevar una hora adicional al trimestre.
- ¿Qué duración tiene el programa?
Como profesional, considero que la prevención en la detección del maltrato, o dicho en lenguaje positivo, la formación en buenas prácticas jurídicas con personas mayores, debe ser una constante en los centros residenciales a pequeñas dosis, pero como un programa más de la entidad.
De ahí que el programa tenga un carácter anual (y prorrogable) bajo el principio de “cada mes una acción” de refuerzo y de control.
- En tu experiencia, ¿hay muchos casos de malas praxis con los usuarios que incidan en sus derechos?
En absoluto. Si examinamos, la guía de buen trato de la SEGG, o cualquier decálogo del buen trato a personas mayores, y vemos en qué consiste, podemos comprobar que precisamente lo que hay en los centros residenciales es muchísimo buen trato.
La injusticia es que de la excepción (las malas praxis) se ha querido hacer la regla general. Los centros residenciales han pasado de ser casi inexistentes antes de la pandemia al ser noticia con relativa frecuencia poniendo el acento en casos esporádicos.
Yo digo que pregunten a los usuarios: el grado de satisfacción de personas usuarias y de familiares es alto. Esta es la verdad, y no los casos aislados de los que se hace eco en los medios.
Además, malos profesionales los hay en todos los sectores, y dudo mucho de que en el nuestro exista un mayor porcentaje: para muestra, el sacrificio de los profesionales durante la pandemia arriesgando sus propias vidas.
A ellos y a los mayores les dedico este programa.